Innovatiivinen kaupunki® -ohjelman asiakasyhteistyön kehittäminen ja asiakasryhmittely

Abstract

Yliopistojen ja yritysten välinen yhteistyö on viimeisten vuosikymmenten aikana lisääntynyt huomattavasti. Vuodesta 2005 lähtien myös yliopistolaki on ryhtynyt velvoittamaan yliopistoja toimimaan vuorovaikutuksessa muun yhteiskunnan kanssa ja olemaan avoimia yhteiskunnan suuntaan. Lain tarkoituksena on hyödyntää yliopistoissa tehtävää tutkimusta yhteiskunnan taloudellisen kehityksen ja innovatiivisuuden takaamiseksi.

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Aalto-yliopiston ja Helsingin kaupungin yhteiselle Innovatiivinen kaupunki® -ohjelmalle. Työn aiheena on Innovatiivinen kaupunki® -ohjelman asiakasyhteistyön kehittäminen ja asiakasryhmittely ohjelman asiakkaille suunnatun kyselytutkimuksen pohjalta. Tutkimus toteutettiin syksyllä 2011 ja tutkimusjoukkoina toimivat Helsingin kaupungin virastopäälliköt ja kehittäjät sekä kaupunki-yliopisto -yhteistyöstä kiinnostuneet Aalto-yliopiston professorit ja tutkijat. Työn teoreettisessa viitekehyksessä puolestaan tarkastellaan yliopistojen ja yritysten välistä yhteistyötä Suomessa, suhdemarkkinointia sekä asiakkuuksien hallintaa ja asiakasryhmittelyä.

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Innovatiivinen kaupunki® -ohjelman asiakkaiden aiempia kokemuksia yhteistyöstä sekä tarpeita ja toiveita yhteistyölle tulevaisuudessa. Lisäksi tavoitteena on kehittää ohjelmalle asiakasryhmittely asiakkaiden tutkimus- ja kehitystarpeiden sekä tutkimuksen painopistealueiden pohjalta. Asiakasryhmittelyn tavoitteena on auttaa ohjelman ohjausryhmää kartoittamaan tulevia yhteistyöprojekteja tehokkaammin.

Tutkimustulosten perusteella Innovatiivinen kaupunki® -ohjelmaan suhtaudutaan positiivisesti Helsingin kaupungin virastoissa ja Aalto-yliopiston yksiköissä ja ohjelman eri osa-alueiden koettiin onnistuneen hyvin tai vähintäänkin tyydyttävästi. Haasteina yhteistyölle puolestaan koettiin rahoituskanavien sekä oikeiden yhteistyökumppaneiden löytyminen, aikataulutusongelmat sekä tuloksien saattaminen käytäntöön.

In recent decades cooperation between universities and companies has increased significantly. In Finland the Universities Act has obliged universities to be more open towards Finnish society and to interact with it more since 2005. The purpose of the Universities Act is to capitalize on research done by universities, in order to ensure economic growth and innovation in Finnish society.

This thesis was commissioned by the Innovatiivinen kaupunki® program, which is a cooperative program between Aalto University and the city of Helsinki. The purpose of this thesis is to improve customer cooperation regarding the Innovatiivinen kaupunki® program and to develop customer segmentation based on a survey conducted in autumn 2011. This survey was aimed at office managers and developers of the city of Helsinki and professors and researchers at Aalto University. The theoretical framework of the thesis consists of the theory of relationship marketing, customer relationship management and customer segmentation. The theoretical framework also examines cooperation between universities and companies in Finland.

The objective of the thesis is to examine customer satisfaction of the Innovatiivinen kaupunki® program and to find out customers’ needs and hopes for the program in the future. The objective is also to develop customer segmentation for the program based on customers’ development needs and focal points of their research. The purpose of the customer segmentation is to help the Innovatiivinen kaupunki® program to map upcoming research projects more efficiently.

According to the results the Innovatiivinen kaupunki® program is seen positively by its customers. They feel that different aspects of cooperation between Aalto University and the city of Helsinki have been executed quite well or at least sufficiently well. However, financing and scheduling of the program, as well as finding the right people to work with it and put the results into practice, were seen as challenges for the program.