Asiakasymmärryksen lisääminen palvelumuotoilun keinoin : case : Yrityskolmio - verkostot asiakkaana

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, mitä palvelumuotoilulla tarkoi-tetaan ja miten sitä voidaan hyödyntää yrityksissä. Palvelumuotoiluprosessiin kuuluu olennaisena osana asiakasymmärrys ja opinnäytetyössä perehdytään tähän prosessin vaiheeseen verkostojen näkökulmasta.

Teoriaosuudessa määritellään keskeiset käsitteet sekä keskitytään palvelumuotoilun tavoitteisiin ja tehtäviin, asiakasymmärryksen hankkimisen menetelmiin sekä verkoston tarpeisiin, hyötyihin ja haasteisiin.

Työn empiriaosa koostuu Yrityskolmion palvelu-muotoilupäivästä, jossa haastateltiin Yrityskolmion asiakasverkostoja. Päivän tavoitteena oli kuunnella asia-kasta ja saada uusia ideoita sekä käytännöllisiä vinkkejä palveluiden kehittämiseen esimerkiksi vertaisoppimalla. Haastattelujen perusteella voidaan todeta, että kaikki verkostojen yritykset haluavat kehittää toimintaansa ja esille nousi kehitysehdotuksia liittyen verkoston jäsenten keskinäisen tunnettavuuden lisäämiseen sekä yhteismarkkinointiin.

The meaning of this thesis is to examine what service design means and how it can be utilized in enterprises. Customer understanding is also a relevant part of service design and this thesis familiarizes in that process from the networks point of view.

The theory section defines the essential terms and among other things focuses on the objectives, functions and the collecting methods that are used in customer understanding and also the needs, benefits and challenges of the network.

The empire part of the thesis consists of service design day of the Yrityskolmio, in which the customer networks of Yrityskolmio were interviewed. The objective of the day was to listen to the customers and receive new ideas and useful tips for improving services by peer learning. Based on the interviews it can be pointed out that every enterprise of the network is willing to improve its functions and new development proposals came up concerning for example improving the mutual knowledge between the members inside of the network as well as for the joint marketing.