Asiakaspalvelun toteutus linjasaneerauskohteessa

Abstract

Opinnäytetyön tilaaja oli Are Oy, joka tarjoaa korjausrakentamisen palveluja, kiinteistöpalveluja, teollisuuden palveluja ja talotekniikkapalveluja toimisto-, liike-, teollisuus ja asuinkiinteistöille. Are Oy on jakautunut eri toimialueisiin joita ovat kiinteistöpalvelut ylläpitoon, huoltoon ja korjausrakentamiseen, sekä talotekniikkaurakointi uudis- ja korjausrakentamiseen. Opinnäytetyö on tehty Are Oy:n Jyväskylän kiinteistöpalvelujen korjausrakentamisen yksikölle. Opinnäytetyössä kysyttiin kolmen taloyhtiön osakkailta, hallitusten puheenjohtajilta, isännöitsijöiltä, valvojilta ja Are Oy:n Jyväskylän korjausrakentamisen yksikön toimihenkilöiltä palautetta tapahtuneiden linjasaneerauksien asiakaspalvelusta ja tiedottamisesta sekä tiedotteista ja tiedotuskanavista. Näiden palautteiden pohjalta kehitettiin tiedotteita ja asiakaspalvelua. Tässä opinnäytetyössä ei käsitellä tarkemmin urakoitsijoiden, isännöitsijöiden ja valvojien välistä viestintää, samoin kun ei myöskään yrityksen sisäistä viestintää. Tässä opinnäytetyössä kohdistuttiin urakoitsijan ja osakkaiden väliseen viestintään ja tiedottamiseen. Tuloksiksi saatiin, että kahdessa taloyhtiössä asiakaspalvelu ja tiedottaminen onnistuivat hyvin ja yhdessä taloyhtiössä erittäin huonosti. Suurimmat epäonnistumiset olivat vähäiset asiakaspalveluresurssit ja pitämättömät lupaukset. Tiedotepohjia päästiin myös kehittämään parempaan suuntaan.

This thesis was assigned by Are Oy which offers comprehensive solutions for office and commercial premises, and renovation services for residential properties. Are’s fields of business are building services, contracting for new building construction and renovations as well as property services for maintenance, upkeep, and renovations. This thesis was assigned by Are Oy renovation services in Jyväskylä. Feedback was asked from three housing company shareholders, chairmen of the boards, house managers, supervisors and the clerical staff of Are’s services in Jyväskylä. Feedback was asked about customer services, reports and report channels in pipe renovation projects. Reports and customer services were developed with this feedback. This thesis does not discuss reporting between contractors, house managers or supervisors. The thesis neither focuses on the company’s internal reporting. The thesis focuses on the reporting between contractors and housing company shareholders. The results showed that two housing companies of three were satisfied with customer services and reporting, and one housing company was dissatisfied. Major failures were too low resource allocation to customer services and trivial promises. The reports could now be developed better for meet the customers’ need.