Asiakaslähtöisen palvelutuotteen suunnittelu : Xerox Print Services -tulostusympäristön hallintapalvelu
Minkkinen, Sari (2012)
Minkkinen, Sari
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052710077
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052710077
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyyden korostuminen on keskeinen tulevaisuuden tekijä liike-elämän palveluissa. Tulevaisuuden kilpailuetuja kiristyvillä markkinoilla ovat asiakkaan prosessien ymmärtäminen ja kyky tuottaa asiakkaille uusia palveluita kannattavasti ja asiakkaan tarpeisiin ennakoivasti reagoiden. Asiakkaiden tarpeet ovat muuttuneet, toimintoja ulkoistetaan ja myös kopiokone-liiketoiminnan piirissä halutaan ostaa entistä enemmän kokonaispalvelua, ei vain pelkkiä laitteita. Yritykset haluavat leikata toiminnan kustannuksia ja lisätä toimintansa ympäristövastuuta.
Opinnäytetyöprosessi käynnistyi toukokuussa 2011, jolloin määriteltiin opinnäytetyön toimeksiantajan Document Services Finland Oy:n kanssa opinnäytetyön aiheeksi Xerox Print Services -palvelun tuotteistaminen. Opinnäytetyön tärkein tavoite oli kartoittaa ja tuottaa toimeksiantajayritykselle tulostusympäristön hallintapalvelun tuotteistamisen ja myynnin käynnistämiseksi tietoa siitä, millaiseksi valitun kohderyhmän vastuuhenkilöt kokevat yrityksensä tulostusympäristön nykytilan. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös löytää potentiaalisia asiakaskontakteja sekä tuottaa kehitysehdotuksia siihen, miten palvelun tuotteistamis- ja lanseerausprosessia voisi jatkaa.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Tutkimusmenetelminä olivat jatkuva havainnointi toimintaympäristössä sekä kvalitatiivinen tarvekartoituskysely ja myyntihenkilöille tehty sähköpostikysely. Opinnäytetyön viitekehys muodostuu asiakastiedon hyödyntämisestä tuotteistusprosessissa ja palvelun tuotteistamisen teoriasta. Keskeiset käsitteet ja teoreettiset mallit löytyvät palvelujen suunnittelua, asiakkaan arvontuotantoa ja asiakaslähtöisyyttä käsittelevästä kirjallisuudesta, tutkimuksista, raporteista ja Internet- lähteistä.
Opinnäytetyön tuloksena toimeksiantaja sai tarvekyselyn kautta taustatietoa kohderyhmän yritysten IT- päättäjien näkemyksistä tulostusympäristönsä nykytilasta. Saatujen tulosten ja teoriatiedon yhdistämisellä syntyi kehittämisehdotuksia toimeksiantajayritykselle siitä, miten palvelutuote kannattaisi konkretisoida.
Opinnäytetyöprosessi käynnistyi toukokuussa 2011, jolloin määriteltiin opinnäytetyön toimeksiantajan Document Services Finland Oy:n kanssa opinnäytetyön aiheeksi Xerox Print Services -palvelun tuotteistaminen. Opinnäytetyön tärkein tavoite oli kartoittaa ja tuottaa toimeksiantajayritykselle tulostusympäristön hallintapalvelun tuotteistamisen ja myynnin käynnistämiseksi tietoa siitä, millaiseksi valitun kohderyhmän vastuuhenkilöt kokevat yrityksensä tulostusympäristön nykytilan. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös löytää potentiaalisia asiakaskontakteja sekä tuottaa kehitysehdotuksia siihen, miten palvelun tuotteistamis- ja lanseerausprosessia voisi jatkaa.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Tutkimusmenetelminä olivat jatkuva havainnointi toimintaympäristössä sekä kvalitatiivinen tarvekartoituskysely ja myyntihenkilöille tehty sähköpostikysely. Opinnäytetyön viitekehys muodostuu asiakastiedon hyödyntämisestä tuotteistusprosessissa ja palvelun tuotteistamisen teoriasta. Keskeiset käsitteet ja teoreettiset mallit löytyvät palvelujen suunnittelua, asiakkaan arvontuotantoa ja asiakaslähtöisyyttä käsittelevästä kirjallisuudesta, tutkimuksista, raporteista ja Internet- lähteistä.
Opinnäytetyön tuloksena toimeksiantaja sai tarvekyselyn kautta taustatietoa kohderyhmän yritysten IT- päättäjien näkemyksistä tulostusympäristönsä nykytilasta. Saatujen tulosten ja teoriatiedon yhdistämisellä syntyi kehittämisehdotuksia toimeksiantajayritykselle siitä, miten palvelutuote kannattaisi konkretisoida.