Konevuokraamon liiketoiminnan kehittäminen

Abstract

Tampereen Logistiikan konevuokraamo on palvellut asiakkaitaan monen vuosikymmenen ajan. Tässä opinnäytetyössä selvitettiin konevuokraamon nykytilannetta, miten nykyinen palvelutarjooma koetaan ja mitä uusia palveluita tarvitaan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin etnografista tutkimusta. Aineisto nykytilanteen kartoittamiseksi kerättiin havainnoimalla konevuokraamon työntekijöitä ja asiakkaita. Tämän lisäksi asiakkaille tehtiin avoimia kohdistettuja haastatteluja, joissa tiedusteltiin miksi asiakkaat ovat ostaneet omia koneita ja miksi he käyttävät kilpailijoiden palveluita. Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin markkinalähtöistä palvelujohtamista.

Toimintakentän muuttuessa konevuokraamon palveluita tulee kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Toimeksiantajan toiveena oli saada vastaus myös siihen, tarvitaanko konevuokraamon palveluita tulevaisuudessa ollenkaan. Tutkimuksessa selvisi, että konevuokraamon palveluita tarvitaan jatkossakin, tosin niitä pitäisi kehittää niin tuotteiden kuin palveluiden osalta. Vanhentuneet tietojärjestelmät aiheuttavat paljon ylimääräistä työtä niin asiakkaille kuin konevuokraamon työntekijöillekin. Vuokrattavien koneiden laatu ja toimintavarmuus aiheuttivat paljon keskustelua.

Tärkeimmiksi kehityskohteiksi nousivat koneiden laatu, vuokrausjärjestelmä ja markkinointi. Toimeksiantajalle annettiin kehitysehdotuksia siitä, miten konevuokraamon toimintoja tulisi kehittää vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Uusi vuokrausjärjestelmä tulisi ottaa käyttöön mahdollisimman pikaisesti. Koneiden laatua voidaan parantaa keskittymällä vain asiakkaiden tarpeita vastaaviin koneisiin ja kehittää niitä asiakkaiden toivomalla tavalla. Markkinointi oli yhtenä kehitysehdotuksena. Tämän aihealueen toiminnot vaativat lisäselvityksiä ja selkeämpää työnjakoa.

This thesis was commissioned by Tampereen Logistiikka Liikelaitos. Its rental business has served customers for many decades. The objective of this study was to examine the current state of the hiring out unit and make improvement suggestions for the rental activities. The field of operations has changed and it is time to improve services to better meet the customers’ needs. In addition, the purpose was to investigate why customers use the competitors’ services and have bought tools of their own.

The theoretical framework is based on service management and marketing theory. The data was collected by observation and interviews. Several customer interviews were carried out during the study to define their opinions about the rental business services. The data was analyzed by using ethnographic and phenomenological analyses. All respondents stated that rental system needs to be improved. The majority of customers believed that the tools were worn-out.

Based on the interviews and observations some new development ideas came up. The findings indicated that the most important development areas are the rental system, the quality of the equipment and marketing. In addition, an important finding was that the company should develop its customer relationship management and marketing. Further research is required on the customer-oriented marketing.