Vie mennessäs, tuo tullessas : Asiakaspalautteen prosessoinnin kehittäminen organisaatiossa
Jaatinen, Tuomas (2012)
Jaatinen, Tuomas
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053010844
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053010844
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty KiiltoClean Oy:n tarpeisiin.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yrityksen tarpeet ja lähtökohdat asiakaspalautteen prosessoinnin kehittämiseksi. Tämän kartoituksen pohjalta oli tarkoitus kehittää mahdollisimman tehokas ja helppokäyttöinen menetelmä asiakaspalautteen keräämiselle sekä prosessoinnille jo olemassa olevien resurssien pohjalta. Asiakasuskollisuus ja sen eri piirteet toimivat runkona koko työn rakenteelle sen tuotteita ja palveluja tuottavan yritysten liiketoimintaan vaikuttavan merkityksen johdosta. Työssä käytetyt tiedot kerättiin haastatteluin, kyselyin, benchmarking ja SWOT -analyysien keinoin sekä kirjallisia ja sähköisiä tietolähteitä käyttäen.
Tämän opinnäytetyön tavoite täyttyi, sillä työn avulla saatujen tietojen pohjalta tehtiin ohjeet asiakkailta saadun palautteen prosessointiin, ja asiakaspalautteen sekä asiakasuskollisuuden merkitys yrityksen toimintaan selkenivät. Yrityksen edustajille lähetetyn kyselyn avulla saatiin hyödyllistä tietoa asiakaspalautteen prosessoinnin sen hetkisestä tilasta.
Työn yhteydessä haastateltu, yritys X:n palveluksessa oleva sovellusspesialisti toivoo anonymiteettinsä säilyvän. Tästä syystä hänen henkilöllisyytensä sekä edustamansa yrityksen tiedot ovat ehdottoman luottamuksellisia tietoja.
Johtopäätösten myötä voidaan todeta, että asiakaspalautteen hallittu prosessointi on ehdoton etu yritykselle. Asiakasuskollisuus ja sen merkityksen korostaminen monessa eri lähteessä vahvisti käsitystä sen tärkeydestä yritysten liiketoimintaan. KiiltoClean Oy:n tarve asiakaspalautteen prosessoinnin kehittämiselle oli suurta, ja tämän työn tuloksia hyödynnetään yrityksen vastaanottaman asiakaspalautteen prosessoinnissa.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yrityksen tarpeet ja lähtökohdat asiakaspalautteen prosessoinnin kehittämiseksi. Tämän kartoituksen pohjalta oli tarkoitus kehittää mahdollisimman tehokas ja helppokäyttöinen menetelmä asiakaspalautteen keräämiselle sekä prosessoinnille jo olemassa olevien resurssien pohjalta. Asiakasuskollisuus ja sen eri piirteet toimivat runkona koko työn rakenteelle sen tuotteita ja palveluja tuottavan yritysten liiketoimintaan vaikuttavan merkityksen johdosta. Työssä käytetyt tiedot kerättiin haastatteluin, kyselyin, benchmarking ja SWOT -analyysien keinoin sekä kirjallisia ja sähköisiä tietolähteitä käyttäen.
Tämän opinnäytetyön tavoite täyttyi, sillä työn avulla saatujen tietojen pohjalta tehtiin ohjeet asiakkailta saadun palautteen prosessointiin, ja asiakaspalautteen sekä asiakasuskollisuuden merkitys yrityksen toimintaan selkenivät. Yrityksen edustajille lähetetyn kyselyn avulla saatiin hyödyllistä tietoa asiakaspalautteen prosessoinnin sen hetkisestä tilasta.
Työn yhteydessä haastateltu, yritys X:n palveluksessa oleva sovellusspesialisti toivoo anonymiteettinsä säilyvän. Tästä syystä hänen henkilöllisyytensä sekä edustamansa yrityksen tiedot ovat ehdottoman luottamuksellisia tietoja.
Johtopäätösten myötä voidaan todeta, että asiakaspalautteen hallittu prosessointi on ehdoton etu yritykselle. Asiakasuskollisuus ja sen merkityksen korostaminen monessa eri lähteessä vahvisti käsitystä sen tärkeydestä yritysten liiketoimintaan. KiiltoClean Oy:n tarve asiakaspalautteen prosessoinnin kehittämiselle oli suurta, ja tämän työn tuloksia hyödynnetään yrityksen vastaanottaman asiakaspalautteen prosessoinnissa.