Vie mennessäs, tuo tullessas : Asiakaspalautteen prosessoinnin kehittäminen organisaatiossa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty KiiltoClean Oy:n tarpeisiin.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yrityksen tarpeet ja lähtökohdat asiakaspalautteen prosessoinnin kehittämiseksi. Tämän kartoituksen pohjalta oli tarkoitus kehittää mahdollisimman tehokas ja helppokäyttöinen menetelmä asiakaspalautteen keräämiselle sekä prosessoinnille jo olemassa olevien resurssien pohjalta. Asiakasuskollisuus ja sen eri piirteet toimivat runkona koko työn rakenteelle sen tuotteita ja palveluja tuottavan yritysten liiketoimintaan vaikuttavan merkityksen johdosta. Työssä käytetyt tiedot kerättiin haastatteluin, kyselyin, benchmarking ja SWOT -analyysien keinoin sekä kirjallisia ja sähköisiä tietolähteitä käyttäen.

Tämän opinnäytetyön tavoite täyttyi, sillä työn avulla saatujen tietojen pohjalta tehtiin ohjeet asiakkailta saadun palautteen prosessointiin, ja asiakaspalautteen sekä asiakasuskollisuuden merkitys yrityksen toimintaan selkenivät. Yrityksen edustajille lähetetyn kyselyn avulla saatiin hyödyllistä tietoa asiakaspalautteen prosessoinnin sen hetkisestä tilasta.

Työn yhteydessä haastateltu, yritys X:n palveluksessa oleva sovellusspesialisti toivoo anonymiteettinsä säilyvän. Tästä syystä hänen henkilöllisyytensä sekä edustamansa yrityksen tiedot ovat ehdottoman luottamuksellisia tietoja.

Johtopäätösten myötä voidaan todeta, että asiakaspalautteen hallittu prosessointi on ehdoton etu yritykselle. Asiakasuskollisuus ja sen merkityksen korostaminen monessa eri lähteessä vahvisti käsitystä sen tärkeydestä yritysten liiketoimintaan. KiiltoClean Oy:n tarve asiakaspalautteen prosessoinnin kehittämiselle oli suurta, ja tämän työn tuloksia hyödynnetään yrityksen vastaanottaman asiakaspalautteen prosessoinnissa.

This bachelor’s thesis has been made in regard of the needs of KiiltoClean Oy.

The aim was to solve the needs and basis of KiiltoClean Oy for developing the processing of customer feedback. Based on these findings, an effective and easy-to-use method for collecting and processing customer feedback was meant to be developed while using existing resources. Customer loyalty and its different features is the key context of this work because of its effects on different business activities of companies operating within the production and service spheres. The collecting of information for this work was done using methods of interview, questionnaire, benchmarking and SWOT analyses and the use of both literal and electronic sources.

The aim of this bachelor’s thesis was met, since the information collected allowed creating of directions for processing customer feedback within the company. Furthermore, the meanings of customer feedback and customer loyalty became more precise. The questionnaire sent to the representatives of the company gave useful information about the then current status of customer feedback processing.

The company X’s application specialist interviewed for this work wishes to be anonymous. Hereby the identity of that person and the company the person represents are strictly confidential information.

Based on the conclusions it can be stated that controlled processing of customer feed-back is an essential benefit for any company. Customer loyalty and many sources stressing its importance strengthened the view of its importance to business activities of companies. KiiltoClean Oy’s need for developing customer feedback processing was much in demand, and the results of this work benefit the processing of received customer feedback.