Analyzing the impact on consumer satisfaction, behavior and at-titudes by using eco-friendly practices and products in Surfers Paradise/Gold Coast city hotels, Australia.
Chikita, Maria (2012)
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053111018
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053111018
Tiivistelmä
This study explores customer attitude towards environmentally friendly practices by hotels and the impact on customer satisfaction. The research investigates individual’s behavior, attitude, knowledge, satisfaction and willingness to support ecofriendly practices.
The hotel industry contributes to the global environmental challenges. Consumers are becoming more aware of the environmental impacts by the hotels and a new market segment of ecofriendly customers has developed. In addition there is increasing demand from the government and other legal authorities for the adoption of environmentally friendly practices in the hotels.
Hotels which claim to be environmentally friendly started implementing measures to reduce wastage of water, electricity and other natural resources. Hotels initiated informing customers the need for being environmentally friendly and the importance of reducing, reusing and recycling.
The guests who pay for high quality hotel services expect to be pampered with luxurious life style. The hotels use water, energy and other natural sources in abudance to provide quality in their service to the customers. Environmentally responsible customers understand the value of utilising these natural resources sensibly and would support any activity intended to preserve them. This research also investigates the level of support by the customers, by willing to pay for environmentally friendly practices by the hotels.
Previous research related to environmentally friendly practices indicate that certain characteristic features must be present in an individual to adopt environmentally friendly activities. They are individual behavior, attitude and knowledge. Hence this research evaluated environmentally friendly activities by hotels, its effects on customer satisfaction and also customer attitude towards these practices based on the above mentioned characteristics.
Questionnaires were distributed to the public and also to the students of Bond University campus in Gold Coast, Australia in order to collect data. One hundred and fifty three usable questionnaires were received. The data collected were subjected to statistical analysis.
The analysis of the results indicate that the respondents are willing to support environmentally friendly practices provided, when they don’t have to pay for it and it does not affect them personally. The analysis also indicates that gender and level of income has no significance towards an individual’s attitude towards environmentally friendly practices by the hotels. Tutkimuksessani selvitetään asiakastyytyväisyyttä sekä asiakkaiden suhtautumista Australian, Gold Coastissa sijaitsevien hotellien ympäristöystävällisiin käytäntöihin. Opinnäytetyössäni tutkitaan yksilön tyytyväisyyttä, käyttäytymistä, asenteita, osaamista ja valmiutta tukemaan ympäristöystävällisiä käytäntöjä.
Hotelli-ala myötävaikuttaa ympäristön haasteisiin. Kuluttajat ovat paremmin tietoisia hotellien ympäristövaikutuksista ja uusi markkinasegmentti on jo muodostunut ympäristöystävällisistä asiakkaista. Tämän lisäksi yhä enemmän valtion viranomaiset kiinnostuvat hotellien ympäristöystävällisten käytäntöjen omaksumisessa, joka edistää vauhdikkaan kysynnän kasvun hotellien vihreän politiikan käyttöönottamisessa.
Hotellit, jotka väittävät olevansa ympäristöystävällisiä aloittivat täytäntöönpanotoimenpiteitä vähentääkseen veden, sähkön ja muiden luonnonvarojen hävikkiä. Hotellit panostavat asiakkaiden tietoisuuden lisäämiseen sekä selittämiseen miksi ympäristöystävällisien tapojen omaksuminen on niin globaalisesti tärkeä. Tässä projektissa hotellit keskittyvät todistaakseen tärkeyden kierrätyksessä sekä muun hävikin vähentämisessä.
Asiakkaat, jotka maksavat enemmän korkealaatuisista hotellipalveluista odottavat viiden tähden hemmottelua. Tavoittaakseen luksusta, hotellit käyttävät vettä, energiaa ja muita luonnon resursseja ylläpitääkseen korkeaa laatua ja palveluhenkisyyttä. Ympäristöystävälliset asiakkaat päinvastoin ymmärtävät miten hotellit voisivat järkevästi hyödyntää erilaisia luonnonvaroja ja tukea niitä parhaiten toiminnassaan. Tutkimuksessani kiinnitettään huomiota myös mahdollisiin asiakkaisiin, jotka vapaaehtoisesti haluaisivat maksaa ylimääräistä hotellien ympäristöystävällisistä käytännöistä.
Aiemmassa tutkimuksessa, hotellien ympäristöystävällisyyteen liittyen, väitetään yksilön tarvitsevan tiettyjä ominaispiirteitä omakseen ympäristöystävällisiä toimintatapoja. Kyseiset piirteet ovat yksilön käyttäytyminen, asenteet ja osaaminen. Tässä tutkimuksessa keskitytään hotellien ympäristöystävällisten toimintatapoihin sekä niiden vaikutuksiin yllä mainittuihin piirteisiin eli yksilön käyttäytymiseen, asenteisiin sekä osaamiseen.
Kerätäkseen dataa ja tietoa kyselylomakkeet oli jaettu sekä yleisölle että opiskelijoille Bond yliopiston kampuksella Gold Coast, Australiassa. Sata viisikymmentä kolme käyttökelpoista kyselylomaketta oli vastaanotettu. Kerätyt tiedot olivat myöhemmin tilastollisesti analysoitu.
Analyysin tulokset osoittavat, että vastaajat ovat valmiita tukemaan tärkeitä ympäristöystävällisiä toimenpiteitä, kun heidän ei tarvitse maksaa niistä ylimääräistä eikä ne vaikuta heihin henkilökohtaisesti. Analyysi myös osoittaa, ettei sukupuolella ja tulotasolla ole mitään merkitystä yksilön suhtautumisessa hotellien ympäristöystävällisiä käytäntöjä kohtaan.
The hotel industry contributes to the global environmental challenges. Consumers are becoming more aware of the environmental impacts by the hotels and a new market segment of ecofriendly customers has developed. In addition there is increasing demand from the government and other legal authorities for the adoption of environmentally friendly practices in the hotels.
Hotels which claim to be environmentally friendly started implementing measures to reduce wastage of water, electricity and other natural resources. Hotels initiated informing customers the need for being environmentally friendly and the importance of reducing, reusing and recycling.
The guests who pay for high quality hotel services expect to be pampered with luxurious life style. The hotels use water, energy and other natural sources in abudance to provide quality in their service to the customers. Environmentally responsible customers understand the value of utilising these natural resources sensibly and would support any activity intended to preserve them. This research also investigates the level of support by the customers, by willing to pay for environmentally friendly practices by the hotels.
Previous research related to environmentally friendly practices indicate that certain characteristic features must be present in an individual to adopt environmentally friendly activities. They are individual behavior, attitude and knowledge. Hence this research evaluated environmentally friendly activities by hotels, its effects on customer satisfaction and also customer attitude towards these practices based on the above mentioned characteristics.
Questionnaires were distributed to the public and also to the students of Bond University campus in Gold Coast, Australia in order to collect data. One hundred and fifty three usable questionnaires were received. The data collected were subjected to statistical analysis.
The analysis of the results indicate that the respondents are willing to support environmentally friendly practices provided, when they don’t have to pay for it and it does not affect them personally. The analysis also indicates that gender and level of income has no significance towards an individual’s attitude towards environmentally friendly practices by the hotels.
Hotelli-ala myötävaikuttaa ympäristön haasteisiin. Kuluttajat ovat paremmin tietoisia hotellien ympäristövaikutuksista ja uusi markkinasegmentti on jo muodostunut ympäristöystävällisistä asiakkaista. Tämän lisäksi yhä enemmän valtion viranomaiset kiinnostuvat hotellien ympäristöystävällisten käytäntöjen omaksumisessa, joka edistää vauhdikkaan kysynnän kasvun hotellien vihreän politiikan käyttöönottamisessa.
Hotellit, jotka väittävät olevansa ympäristöystävällisiä aloittivat täytäntöönpanotoimenpiteitä vähentääkseen veden, sähkön ja muiden luonnonvarojen hävikkiä. Hotellit panostavat asiakkaiden tietoisuuden lisäämiseen sekä selittämiseen miksi ympäristöystävällisien tapojen omaksuminen on niin globaalisesti tärkeä. Tässä projektissa hotellit keskittyvät todistaakseen tärkeyden kierrätyksessä sekä muun hävikin vähentämisessä.
Asiakkaat, jotka maksavat enemmän korkealaatuisista hotellipalveluista odottavat viiden tähden hemmottelua. Tavoittaakseen luksusta, hotellit käyttävät vettä, energiaa ja muita luonnon resursseja ylläpitääkseen korkeaa laatua ja palveluhenkisyyttä. Ympäristöystävälliset asiakkaat päinvastoin ymmärtävät miten hotellit voisivat järkevästi hyödyntää erilaisia luonnonvaroja ja tukea niitä parhaiten toiminnassaan. Tutkimuksessani kiinnitettään huomiota myös mahdollisiin asiakkaisiin, jotka vapaaehtoisesti haluaisivat maksaa ylimääräistä hotellien ympäristöystävällisistä käytännöistä.
Aiemmassa tutkimuksessa, hotellien ympäristöystävällisyyteen liittyen, väitetään yksilön tarvitsevan tiettyjä ominaispiirteitä omakseen ympäristöystävällisiä toimintatapoja. Kyseiset piirteet ovat yksilön käyttäytyminen, asenteet ja osaaminen. Tässä tutkimuksessa keskitytään hotellien ympäristöystävällisten toimintatapoihin sekä niiden vaikutuksiin yllä mainittuihin piirteisiin eli yksilön käyttäytymiseen, asenteisiin sekä osaamiseen.
Kerätäkseen dataa ja tietoa kyselylomakkeet oli jaettu sekä yleisölle että opiskelijoille Bond yliopiston kampuksella Gold Coast, Australiassa. Sata viisikymmentä kolme käyttökelpoista kyselylomaketta oli vastaanotettu. Kerätyt tiedot olivat myöhemmin tilastollisesti analysoitu.
Analyysin tulokset osoittavat, että vastaajat ovat valmiita tukemaan tärkeitä ympäristöystävällisiä toimenpiteitä, kun heidän ei tarvitse maksaa niistä ylimääräistä eikä ne vaikuta heihin henkilökohtaisesti. Analyysi myös osoittaa, ettei sukupuolella ja tulotasolla ole mitään merkitystä yksilön suhtautumisessa hotellien ympäristöystävällisiä käytäntöjä kohtaan.