Analyzing the impact on consumer satisfaction, behavior and at-titudes by using eco-friendly practices and products in Surfers Paradise/Gold Coast city hotels, Australia.

Abstract

This study explores customer attitude towards environmentally friendly practices by hotels and the impact on customer satisfaction. The research investigates individual’s behavior, attitude, knowledge, satisfaction and willingness to support eco-friendly prac-tices.

The hotel industry contributes to the global environmental challenges. Consumers are becoming more aware of the environmental impacts by the hotels and a new market segment of eco-friendly customers has developed. In addition there is increasing de-mand from the government and other legal authorities for the adoption of environ-mentally friendly practices in the hotels.

Hotels which claim to be environmentally friendly started implementing measures to reduce wastage of water, electricity and other natural resources. Hotels initiated infor-ming customers the need for being environmentally friendly and the importance of reducing, reusing and recycling.

The guests who pay for high quality hotel services expect to be pampered with luxu-rious life style. The hotels use water, energy and other natural sources in abudance to provide quality in their service to the customers. Environmentally responsible custo-mers understand the value of utilising these natural resources sensibly and would sup-port any activity intended to preserve them. This research also investigates the level of support by the customers, by willing to pay for environmentally friendly practices by the hotels.

Previous research related to environmentally friendly practices indicate that certain characteristic features must be present in an individual to adopt environmentally frien-dly activities. They are individual behavior, attitude and knowledge. Hence this research evaluated environmentally friendly activities by hotels, its effects on customer satisfac-tion and also customer attitude towards these practices based on the above mentioned characteristics.

Questionnaires were distributed to the public and also to the students of Bond Univer-sity campus in Gold Coast, Australia in order to collect data. One hundred and fifty three usable questionnaires were received. The data collected were subjected to statisti-cal analysis.

The analysis of the results indicate that the respondents are willing to support envi-ronmentally friendly practices provided, when they don’t have to pay for it and it does not affect them personally. The analysis also indicates that gender and level of income has no significance towards an individual’s attitude towards environmentally friendly practices by the hotels.

Tutkimuksessani selvitetään asiakastyytyväisyyttä sekä asiakkaiden suhtautumista Aust-ralian, Gold Coastissa sijaitsevien hotellien ympäristöystävällisiin käytäntöihin. Opin-näytetyössäni tutkitaan yksilön tyytyväisyyttä, käyttäytymistä, asenteita, osaamista ja valmiutta tukemaan ympäristöystävällisiä käytäntöjä.

Hotelli-ala myötävaikuttaa ympäristön haasteisiin. Kuluttajat ovat paremmin tietoisia hotellien ympäristövaikutuksista ja uusi markkinasegmentti on jo muodostunut ympä-ristöystävällisistä asiakkaista. Tämän lisäksi yhä enemmän valtion viranomaiset kiinnos-tuvat hotellien ympäristöystävällisten käytäntöjen omaksumisessa, joka edistää vauh-dikkaan kysynnän kasvun hotellien vihreän politiikan käyttöönottamisessa.

Hotellit, jotka väittävät olevansa ympäristöystävällisiä aloittivat täytäntöönpanotoimen-piteitä vähentääkseen veden, sähkön ja muiden luonnonvarojen hävikkiä. Hotellit pa-nostavat asiakkaiden tietoisuuden lisäämiseen sekä selittämiseen miksi ympäristöystä-vällisien tapojen omaksuminen on niin globaalisesti tärkeä. Tässä projektissa hotellit keskittyvät todistaakseen tärkeyden kierrätyksessä sekä muun hävikin vähentämisessä.

Asiakkaat, jotka maksavat enemmän korkealaatuisista hotellipalveluista odottavat viiden tähden hemmottelua. Tavoittaakseen luksusta, hotellit käyttävät vettä, energiaa ja muita luonnon resursseja ylläpitääkseen korkeaa laatua ja palveluhenkisyyttä. Ympäristöystä-välliset asiakkaat päinvastoin ymmärtävät miten hotellit voisivat järkevästi hyödyntää erilaisia luonnonvaroja ja tukea niitä parhaiten toiminnassaan. Tutkimuksessani kiinni-tettään huomiota myös mahdollisiin asiakkaisiin, jotka vapaaehtoisesti haluaisivat mak-saa ylimääräistä hotellien ympäristöystävällisistä käytännöistä.

Aiemmassa tutkimuksessa, hotellien ympäristöystävällisyyteen liittyen, väitetään yksilön tarvitsevan tiettyjä ominaispiirteitä omakseen ympäristöystävällisiä toimintatapoja. Ky-seiset piirteet ovat yksilön käyttäytyminen, asenteet ja osaaminen. Tässä tutkimuksessa keskitytään hotellien ympäristöystävällisten toimintatapoihin sekä niiden vaikutuksiin yllä mainittuihin piirteisiin eli yksilön käyttäytymiseen, asenteisiin sekä osaamiseen.

Kerätäkseen dataa ja tietoa kyselylomakkeet oli jaettu sekä yleisölle että opiskelijoille Bond yliopiston kampuksella Gold Coast, Australiassa. Sata viisikymmentä kolme käyt-tökelpoista kyselylomaketta oli vastaanotettu. Kerätyt tiedot olivat myöhemmin tilastol-lisesti analysoitu.

Analyysin tulokset osoittavat, että vastaajat ovat valmiita tukemaan tärkeitä ympäris-töystävällisiä toimenpiteitä, kun heidän ei tarvitse maksaa niistä ylimääräistä eikä ne vaikuta heihin henkilökohtaisesti. Analyysi myös osoittaa, ettei sukupuolella ja tulota-solla ole mitään merkitystä yksilön suhtautumisessa hotellien ympäristöystävällisiä käy-täntöjä kohtaan.