Syvempi asiakasymmärrys ja asiakkaan kokeman arvon tunnistaminen palveluiden kehittämisessä : Case: Korkeakouluopiskelijoiden lounasruokailu

Abstract

Suomessa käynnissä olevan teollisuuden rakennemuutoksen takia palvelualojen merkitys bruttokansan tuotteen tuojana sekä työllistäjänä kasvaa. Pystyäkseen pärjäämään kilpailussa mukana palvelualan yrityksen on pystyttävä tarjoamaan ja kehittämään asiakkaille sellaisia palveluita, joita asiakkaat haluavat. Voidakseen kehittää juuri oikeanlaisia palveluita, pitää ymmärtää asiakkaita ja heidän tarpeitaan.

Pystyäkseen kehittämään palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita, on hyvä tietää miten palvelutuotetta voidaan käsitellä kokonaisuutena sekä mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan ostopäätökseen. Palveluiden kehittämisen avuksi on kehitetty erilaisia malleja, joiden avulla palveluidea voidaan systemaattisesti jalostaa valmiiksi palvelutuotteeksi. Palveluidean pitää kuitenkin perustua asiakkaan todellisiin tarpeisiin, jotka on selvitetty menetelmillä, jolla tutkitaan syvempää asiakasymmärrystä.

Työn tutkimusosuudessa käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Tutkimusosuuden tarkoituksena oli tutkia mitkä seikat vaikuttavat korkeakouluopiskelijoiden lounaspaikan valintaan sekä tarkastella kuinka hyvin ne soveltuvat syvemmän asiakasymmärryksen hankkimiseen palvelualanyrityksiä varten.

Asiakasymmärryksen hankkimisen menetelmät voi jakaa kolmeen ryhmään; Kvantitatiivisen tiedon keräämiseen, motiivien ja tarpeiden ymmärtämiseen sekä käyttäytymiseen ymmärtämiseen. Motiivien ja tarpeiden ymmärtämisen tutkiminen on syvällisen asiakasymmärryksen kannalta hyödyllisintä, mutta myös haasteellisinta tutkia. Tämän selvittämiseen on suositeltavaa käyttää useita erilaisia kvalitatiivisia menetelmiä. Erilaiset havainnointimenetelmät ovat parhaita menetelmiä asiakkaan käyttäytymisen tutkimiseen. Kun havainnointi suoritetaan palvelutapahtuman sisällä, havaitaan myös mahdolliset palvelun ongelmakohdat ja palveluita pystytään kehittämään tulosten perusteella.

Because of the ongoing industrial restructuring in Finland, the importance of service industry as an employer and as an industry that has a great meaning for GDP grow is enhancing. Companies that want to stay in competition with others in the service industry, have to be able to offer and develop services in accordance of their customers’ wants. In order to develop just right kinds of services, one has to understand customers and their needs.

In order to develop services, that meet the needs of customers´, it´s good to know how a service product can be treated as a whole, as well as the factors that influence the customer´s buying decision. In order to help in the development of services, models have been developed. These models help to process service ideas to service products. Still, the service idea has to be grounded to the customers´ actual needs, and these needs have to have been discovered with methods, that are used to research deeper understanding of customers.

Both qualitative and quantitative methods were used in this research section. The purpose was to discover the factors that influence in university students´ decisions for where they eat their lunch, and to explore, how well those factors could be applied by service companies in their attempt to understand customers more precisely.

Methods for understanding customer can be divided in three groups; gathering quantitative data, understanding motives and needs, and thirdly, understanding customer behavior. Most beneficial, concerning the deeper understanding of customer, is to study motives and needs. It´s recommended that one uses many different kinds of qualitative methods. Different kinds of detection methods are the best tools to use in the research. When the detection is done inside the service process, the possible problems of the service process can also be detected. Then services can be developed through the analysis of the results