Asiakaspalvelun laadun kehittäminen Holiday Club Resortsin Contact Centeriin
Tengman, Johanna (2012)
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053110932
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053110932
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia millainen on palvelun laatu Holiday Clubin Contact Centerissä. Tarkoituksena oli tutkia asiakaspalvelun laatua asiakkaiden näkökulmasta ja tehdä tutkimustulosten perusteella kehitysehdotuksia, joilla voisi parantaa palvelun laatua Contact Centerissä.
Työn kontekstiosuus käsittelee Holiday Club Resorts Oy:tä, viikko-osaketoimintaa, Holiday Clubin kilpailijoita sekä Holiday Clubin Contact Centeriä. Teoreettinen viitekehys käsittelee hyvän palvelun kriteereitä, henkilöä laadun tekijänä, asiakaspalvelua puhelimessa ja laadun mittaamista.
Tutkimus oli kvantitatiivinen, aineistonkeruuna kysely. Tutkimus toteutettiin sähköpostikyselynä Holiday Clubin Contact Centerin asiakaspalveluun soittaneille asiakkaille 10-21.4.2012 välisenä aikana. Kyselyyn saatiin kerättyä yhteensä 133 vastausta. Tutkimustulokset osoittivat, että Contact Centerin asiakaspalvelun laatu on hyvä ja tasainen. Heikoimmat osa-alueet asiakaspalvelussa olivat vastaajien mielestä, että asiakkaat joutuivat odottamaan puheluun vastaamista, asiakaspalvelijoiden tuotetuntemus ja ettei asiakaspalvelija tehnyt yhteenvetoa sovituista asioista puhelun lopuksi. Vahvimmat osa-alueet asiakaspalvelussa tulosten mukaan olivat, että asiakkaat kokivat saavansa ystävällistä palvelua ja että heitä kuunneltiin.
Vaikka tutkimustulosten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun, on tärkeää että laatua mitataan systemaattisesti sekä säännöllisesti. Näin ollen suurimmat kehitysehdotukset koskevat laadun mittaamiseen liittyviä parannuksia ja sitä miten palautetta voisi kerätä järjestelmällisesti. Kehitysehdotukset olivat mm. että Holiday Clubin Internet-sivuille voisi laittaa kohdan, jonne asiakkaat voisivat käydä antamassa palautetta. Tämän lisäksi asiakaspalvelijat voisivat kirjoittaa suulliset asiakaspalautteet tietokoneelle, jotka koottaisiin kerran kuussa. Asiakastyytyväisyyskyselyitä voitaisiin tehdä kerran vuodessa, jonka avulla pystyttäisi seurata asiakastyytyväisyyden kehittymistä.
Työn kontekstiosuus käsittelee Holiday Club Resorts Oy:tä, viikko-osaketoimintaa, Holiday Clubin kilpailijoita sekä Holiday Clubin Contact Centeriä. Teoreettinen viitekehys käsittelee hyvän palvelun kriteereitä, henkilöä laadun tekijänä, asiakaspalvelua puhelimessa ja laadun mittaamista.
Tutkimus oli kvantitatiivinen, aineistonkeruuna kysely. Tutkimus toteutettiin sähköpostikyselynä Holiday Clubin Contact Centerin asiakaspalveluun soittaneille asiakkaille 10-21.4.2012 välisenä aikana. Kyselyyn saatiin kerättyä yhteensä 133 vastausta. Tutkimustulokset osoittivat, että Contact Centerin asiakaspalvelun laatu on hyvä ja tasainen. Heikoimmat osa-alueet asiakaspalvelussa olivat vastaajien mielestä, että asiakkaat joutuivat odottamaan puheluun vastaamista, asiakaspalvelijoiden tuotetuntemus ja ettei asiakaspalvelija tehnyt yhteenvetoa sovituista asioista puhelun lopuksi. Vahvimmat osa-alueet asiakaspalvelussa tulosten mukaan olivat, että asiakkaat kokivat saavansa ystävällistä palvelua ja että heitä kuunneltiin.
Vaikka tutkimustulosten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun, on tärkeää että laatua mitataan systemaattisesti sekä säännöllisesti. Näin ollen suurimmat kehitysehdotukset koskevat laadun mittaamiseen liittyviä parannuksia ja sitä miten palautetta voisi kerätä järjestelmällisesti. Kehitysehdotukset olivat mm. että Holiday Clubin Internet-sivuille voisi laittaa kohdan, jonne asiakkaat voisivat käydä antamassa palautetta. Tämän lisäksi asiakaspalvelijat voisivat kirjoittaa suulliset asiakaspalautteet tietokoneelle, jotka koottaisiin kerran kuussa. Asiakastyytyväisyyskyselyitä voitaisiin tehdä kerran vuodessa, jonka avulla pystyttäisi seurata asiakastyytyväisyyden kehittymistä.