Suomen Hopealinja Oy: Asiakastyytyväisyyskysely Ravintola Laivaan

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Suomen Hopealinja Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun asioidessaan Ravintola Laivalla. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä Ravintola Laivan ruoka- ja juomapalveluista, ohjelmatarjonnasta, henkilökunnasta, tiloista sekä hintatasosta.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimusmenetelmänä. Tutkimusmateriaali kerättiin yhden kuukauden ajan heinäkuussa 2008 tutkimuslomakkeiden avulla. Tutkimuslomakkeita laitettiin jakoon 200 kappaletta, joista hyväksyttäviä vastauksia saatiin 109 kappaletta.

Työssäni teoreettisesti käsittelin palvelua, asiakaskeskeisyyttä, asiakastyytyväisyyttä sekä Suomen Hopealinja Oy:tä yrityksenä. Tutkimustuloksia analysoidessa käytin vertailukohteena vuonna 2007 Ravintola Laivaan tehtyä kyselyä sekä omaa työkokemustani Hopealinjalla.

Tutkimustulosten perusteella asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä Ravintola Laivan toimintaan ja saamaansa palveluun. Verrattaessa vuosien 2007 ja 2008 tutkimustuloksia, voi huomata asiakkaiden tyytyväisyyden kasvaneen vuodesta 2007, vaikkakin parannettavaa on yhä joka osa-alueella.

The target of this thesis was customer satisfaction research during a visit at Restaurant Laiva in the company of Suomen Hopealinja Oy. The purpose of this thesis was to find out customers’ satisfaction with food and drinks, program supply, personnel, facilities and prices.

The study was carried out with the help of quantitative research method. The research material was collected in July 2008 with a questionnaire. The sample of the research was 200 people and finally the number of respondents was 109.

The main subjects in the theoretical section of the thesis were customer service, customer satisfaction, customer centricity and basic information of the company Suomen Hopealinja Oy.

The research result was compared to a questionnaire done to the Restaurant Laiva in 2007 and the writer’s own work experience in the Hopealinja. The research results revealed that customers are satisfied with the services of Restaurant Laiva. When comparing the results to the 2007 results, it can be seen that customers are more satisfied with the service although there is much more to be done better in every section.