Digitaalisten markkinointikanavien hyödyntäminen asiakkaan sitouttamisessa. Case: SecuritasShop

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Securitas Oy:lle. Raportissa tutkitaan vaihtoehtoisia digitaalisen toimintaympäristön markkinointikanavia, joiden avulla Securitas Oy ja yhtiön verkkokauppa, SecuritasShop, voisivat sitouttaa asiakkaita paremmin ja näin myös pidentää asiakkuuksien kestoa. SecuritasShop -verkkokauppa ei sellaisenaan ole osa Securitaksen ydinliiketoimintaa, mutta toimii tärkeänä markkinointikanavana ja lisäarvon tuottajana nykyisille asiakkaille.

Raportin teoreettisessa osuudessa tutkitaan työn rajauksen mukaan valittuja markkinointikanavia. Pääasiallisesti kanavista selvitetään niiden mahdollinen yhteys asiakasuskollisuuden kehittämiseen ja asiakkaan sitoutumiseen sekä markkinoijan näkökulmasta kanavien hyödyntämisen vahvuudet ja heikkoudet. Lisäksi käsitellään oleellisia, markkinoinnin toteuttamisessa huomioon otettavia asioita sekä mittareita, joiden avulla hyödynnetyn kanavan tehokkuutta voidaan seurata. Opinnäytetyössä tutkitaan sähköpostimarkkinointia sekä sosiaalisen median eri muodoista blogeja, Facebook-palvelua ja yritysten itse ylläpitämiä yhteisöpalveluita.

Työn empiirinen osuus on toteutettu kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. SecuritasShopin rekisteröityneille asiakkaille lähetetyn survey-kyselyn tulosten perusteella on pyritty selvittämään Securitaksen asiakkaiden asenteita ja näkemyksiä opinnäytetyöhön valittuja digitaalisia markkinointikanavia kohtaan. Tutkimuksen tavoitteena on ollut löytää yrityksen käyttöön sopivat kanavat, joita hyödyntämällä asiakkaaseen voidaan olla yhteydessä heille sopivimmalla tavalla.

Tutkimuksen tulosten perusteella kaikissa käsitellyissä kanavissa on yritykselle potentiaalia markkinoinnillisesta näkökulmasta. Tärkeintä ei ole keskittyä pelkästään oikean kanavan valintaan, vaan oikeanlaisen sisällön tuottamiseen. Kun sisältö on laadukasta ja sen jakamiselle on valittu sopiva kanava, asiakas kokee aidosti saavansa lisäarvoa yritykseltä.

This thesis was commissioned by Securitas Oy. The report includes research of different kinds of digital marketing channels that Securitas Oy and the company’s web shop, SecuritasShop, could use in developing customer engagement and thereby also in prolonging customerships. SecuritasShop is not part of the core business for Securitas, but it acts as an important marketing channel and creates added value for the existing customers.

The theoretical section of the report focuses on examining the different marketing channels chosen for the thesis. The main issue to be studied is the connection between the chosen channels and customer loyalty, and also the strengths and weaknesses of the channels from the marketer’s point of view. In addition, the necessary actions and metrics that should be taken into account when utilizing these channels are viewed in the report. The different digital marketing channels chosen to be studied in this thesis are e-mail, blogs, the social networking service Facebook and the social communities that companies administrate themselves.

The empirical section of the thesis was made using quantitative research method. Using the results from the survey that was directed at the registered customers of SecuritasShop, the study aims to examine the attitudes and opinions of Securitas’ customers towards the chosen, digital marketing channels. The goal of this thesis was to find the proper channels for Securitas to utilize, so that the company could keep in touch with the customers in a way that they prefer.

The results of the study imply that all the channels have potential for Securitas to use in marketing. Instead of focusing on choosing the right channel, the most important task is to produce high quality content. When the content is meaningful and it is shared through the right channel, the customer feels genuinely that he or she is getting added value from the company.