Vastaanottopalvelujen kehittäminen käyttäjälähtöisestä näkökulmasta

Abstract

Palvelut tarvitsevat uudistuakseen jatkuvaa tutkimus- ja kehitystyötä. Tämän päivän kehitys- ja suunnit-telutyössä uutta näkökulmaa haetaan käyttäjälähtöisyydestä ja palvelumuotoilusta, jossa korostuvat asi-akkaan palvelukokemus ja asiakkaan aktiivinen rooli palvelutilanteessa. Palvelumuotoilun tavoitteena on suunnitella asiakkaan näkökulmasta käytettäviä ja hyödyllisiä palveluja.

Tämä opinnäytetyö on työelämäsidonnainen kehitystyö, jonka tavoitteen oli kehittää olemassa olevia vastaanottopalveluja vastaamaan muuttuneita asiakastarpeita. Opinnäytetyö voidaan jakaa kolmeen vaiheeseen. Ensimmäisessä vaiheessa luotiin kokonaisvaltainen ymmärrys palvelukontekstista sekä asia-kastarpeista ja -toiveista. Seuraavaksi suunniteltiin palvelutuokioita ja kolmannessa vaiheessa rakennettiin vastaanottopalvelun palvelumalli.

Työssä hyödynnettiin palvelumuotoilussa yleisesti käytettyjä menetelmiä: haastattelua, havainnointia ja yhteissuunnittelua. Asiakastarpeet ja -toiveet selvitettiin teemahaastatteluilla. Haastattelut litteroitiin ja analysoitiin hyödyntäen Grönroosin (2009) laadukkaan palvelun seitsemän kriteeriä -mallia. Havainnoin-tia käytettiin muodostettaessa kokonaiskäsitystä vastaanottopalvelusta. Palvelusuunnittelu tehtiin yhteis-suunnitteluna.

Haastattelujen perusteella palvelun laadun ulottuvuuksista prosessiin liittyvät tekijät korostuivat teknisiä ja imagollisia ulottuvuuksia enemmän. Palvelumallissa esitettiin asiakkaan palvelupolun asiakkaalle näkyvät nk. front office -toiminnot.

To be able to renew services continued research and innovation is needed. User-centered design and service design thinking are the new perspectives when looking into service development. Service design thinking highlights the customer experience and customers' active role in service encounters. The aim of service design is to create usable and valuable services from the users' point of view.

This study is a practically oriented project. The purpose of the thesis is to redesign existing reception ser-vices in order to meet new customer expectations. The work can be divided into three steps. A compre-hensive understanding of the service context and customer needs is identified in the first step. In the next step service moments and the customer experience during those moments were designed. In the end of the study a service blueprint of the reception services was presented.

Commonly used service design methods, interviews, observation and joint planning, were utilized in the study. The customer needs and expectations were examined with theme interviews. The interviews were transcribed and analyzed using Grönroos (2009) seven criteria of good perceived service quality model. Observation was used to form an overall view of the reception services. Joint planning was used to design services.

The result of the analysis of the interviews was that process related dimensions were emphasized more than outcome or image related dimensions. The customer journey and front office functions were described in a reception services blueprint.