Yrityksen ulkoinen ja sisäinen viestintä Sastamalan Tukipalvelu Oy
Immonen, Ulla (2012)
Immonen, Ulla
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053110996
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053110996
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli Sastamalan tukipalvelu Oy:n ulkoinen ja sisäinen viestintä. Yrityksen sisäisen viestinnän osalta tutkittiin, miten viestintä vaikuttaa työyhteisön työilmapiiriin ja – hyvinvointiin. Ulkoisen viestinnän osalta tutkittiin, miten hyvin yrityksen toiminta ja tiedottaminen ovat onnistuneet asiakkaiden mielestä, ja onko yrityksen ja asiakkaan tehtäväjako asiakkaiden tiedossa.
Teoriaosassa käsiteltiin sisäisen ja ulkoisen viestinnän merkitystä yrityksen toiminnassa. Kirjallisuuden avulla kartoitettiin viestinnän eri muotoja ja niiden toimivuutta eri tilanteissa. Lisäksi tarkasteltiin sitä, miten viestintä vaikuttaa henkilöstön työilmapiiriin ja työssäjaksamiseen sekä asiakkaille muodostuvaan mielikuvaan yrityksestä.
Empiirisessä osassa sisäisen viestinnän osalta tutkimusmenetelmänä olivat keskustelut työntekijöiden kanssa sekä tiimi- ja koko henkilöstöä koskevat koontipalaverit. Ulkoisen viestinnän toimivuutta kartoitettiin nettiasiakaskyselyllä yrityksen asiakkaille.
Sisäisen viestinnän ongelmana oli, ettei yhteisesti sovittu viestintä toiminut, eivätkä kaikki työntekijät olleet sitoutuneet sovittuun tapaan toimia. Työntekijöiden olisi otettava käyttöön yhteiset uudet toimintatavat ja päästävä eroon ”vanhoista kaavoista”, jotta saataisiin paremmin toimiva työyhteisö. Ulkoisen viestinnän ongelmana oli yrityksen ja asiakkaiden välisen tehtäväjaon epäselvyys ja asiakkaiden kokema tiedotuksen puute. Asiakkaat eivät tunteneet heidän ja yrityksen välistä palvelusopimusta, vaan odottivat yrityksen hoitavan sellaisia tehtäviä, jotka kuuluivat asiakkaille itselleen.
Sisäisen viestinnän sujuvuus ja tiimien avoimempi toiminta on jo hyvässä vauhdissa. Työilmapiirin parantaminen on SaTu Oy:ssa kaikkien asia. Asiakaskyselyn tulokset antavat arvokasta tietoa ja palautetta toiminnan kehittämiseen asiakkaiden haluamalla tavalla.
Teoriaosassa käsiteltiin sisäisen ja ulkoisen viestinnän merkitystä yrityksen toiminnassa. Kirjallisuuden avulla kartoitettiin viestinnän eri muotoja ja niiden toimivuutta eri tilanteissa. Lisäksi tarkasteltiin sitä, miten viestintä vaikuttaa henkilöstön työilmapiiriin ja työssäjaksamiseen sekä asiakkaille muodostuvaan mielikuvaan yrityksestä.
Empiirisessä osassa sisäisen viestinnän osalta tutkimusmenetelmänä olivat keskustelut työntekijöiden kanssa sekä tiimi- ja koko henkilöstöä koskevat koontipalaverit. Ulkoisen viestinnän toimivuutta kartoitettiin nettiasiakaskyselyllä yrityksen asiakkaille.
Sisäisen viestinnän ongelmana oli, ettei yhteisesti sovittu viestintä toiminut, eivätkä kaikki työntekijät olleet sitoutuneet sovittuun tapaan toimia. Työntekijöiden olisi otettava käyttöön yhteiset uudet toimintatavat ja päästävä eroon ”vanhoista kaavoista”, jotta saataisiin paremmin toimiva työyhteisö. Ulkoisen viestinnän ongelmana oli yrityksen ja asiakkaiden välisen tehtäväjaon epäselvyys ja asiakkaiden kokema tiedotuksen puute. Asiakkaat eivät tunteneet heidän ja yrityksen välistä palvelusopimusta, vaan odottivat yrityksen hoitavan sellaisia tehtäviä, jotka kuuluivat asiakkaille itselleen.
Sisäisen viestinnän sujuvuus ja tiimien avoimempi toiminta on jo hyvässä vauhdissa. Työilmapiirin parantaminen on SaTu Oy:ssa kaikkien asia. Asiakaskyselyn tulokset antavat arvokasta tietoa ja palautetta toiminnan kehittämiseen asiakkaiden haluamalla tavalla.