Kundernas upplevelser av tjänstekvaliteten på Haiko Spa
Thuneberg, Fanny (2012)
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060611799
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060611799
Tiivistelmä
Detta lärdomsprov har gjorts på uppdrag av Raija Huovinen, spaföreståndare på Haiko Spa, som hör till herrgården Haiko Gård i Borgå. Det fyrstjärniga herrgårdshotellet är ett av Finlands mest belönade och uppskattade konferenshotell. Undersökningen var avgränsad endast till hotellets spaavdelning och dess personal.
Syftet med denna undersökning var att ta reda på vad kunderna på Haiko Spa anser om servicen som den är idag och med hjälp av detta samt kundernas egna förslag på förbättringar kunna förse Haiko Spa med nya och innovativa idéer som förhoppningsvis kan vara till nytta för spa centret i framtiden i strävan till att bli ett bättre spa i Finland.
Den teoretiska delen av undersökningen koncentrerar sig främst på tjänstesystemet och dess uppbyggnad, innebörden av begreppen spa och wellness samt tjänstekvaliteten inom dessa, kundernas förväntningar, kundtillfredsställelse samt tjänsteåterhämtning.
Den empiriska delen av undersökningen var kvantitativ och genomfördes med hjälp av frågeformulär på hösten 2011. Frågeformulären delades ut åt spa kunderna för att få deras åsikter främst om hur viktiga de anser olika faktorer vara vid val av spa samt hur dessa faktorer sedan upplevts i själva verket på Haiko Spa. Den totala summan av respondenter var 69 stycken varav 70 % var kvinnor och 30 % män.
Resultatet av denna undersökning visade att de flesta kunder som besöker Haiko Spa är finländare och av dessa är majoriteten kvinnor. De flesta kunder kommer från nära håll så som Helsingfors, Esbo och Vanda t.ex., och dessa kunder är nöjda med läget där Haiko Spa ligger. De flesta har besökt spaet 2-5 gånger förut eller också besökte de Haiko Spa första gången då denna undersökning gjordes. Renligheten, personalens vänlighet och kompetens samt tjänsteutbudet är de tre viktigaste faktorerna för kunderna vid val av spa. Kunderna ansåg att renligheten och säkerheten är bra på Haiko Spa men de hade högre förväntningar gällande pris/kvalitet förhållandet. Kunderna var i stort sett nöjda med Haiko Spa men gav också många förbättringsförslag. This thesis was commissioned by Raija Huovinen, Spa Manager at Haikko Spa, which is part of The Haikko Manor in Haikkoo, Porvoo. The four-star manor hotel is one of Finland’s most rewarded and appreciated conference hotels. The research was limited to the spa center and its staff only.
The purpose of this research was to clarify how the customers of Haikko Spa consider the service as it is today and according to this as well as the suggestions of improvement given by the customers themselves to be able to provide new and innovative ideas which hopefully can be useful in the future to the company in the process of becoming a better and more competitive spa in Finland.
The theoretical framework mostly concentrates on the different features of the service system, the terms spa and wellness and the service quality within these, the expectations of the customers, customer satisfaction and service recovery.
The empirical part of the research was done in the autumn in 2011. The research method was quantitative and the material was gathered with a questionnaire. The pur-pose with the questionnaires was to acquire opinions on the service at Haikko Spa. In total 69 persons filled in the questionnaire of which 70 % were women and 30 % men.
The result of this research shows that mainly Finnish, of which the majority is women, visit Haikko Spa. Most customers come from cities nearby and are pleased with the location of the spa. The majority of the customers had visited Haikko Spa 2-5 times before or was now there for the first time. Cleanliness, the friendliness and competence of the staff and the services were the most important factors according to the customers when choosing spa. The cleanliness and safety were considered good at Haikko Spa but there were higher expectations for the price in relation to the quality. The customers were all in all satisfied with Haikko Spa but also gave many suggestions of improvement.
Syftet med denna undersökning var att ta reda på vad kunderna på Haiko Spa anser om servicen som den är idag och med hjälp av detta samt kundernas egna förslag på förbättringar kunna förse Haiko Spa med nya och innovativa idéer som förhoppningsvis kan vara till nytta för spa centret i framtiden i strävan till att bli ett bättre spa i Finland.
Den teoretiska delen av undersökningen koncentrerar sig främst på tjänstesystemet och dess uppbyggnad, innebörden av begreppen spa och wellness samt tjänstekvaliteten inom dessa, kundernas förväntningar, kundtillfredsställelse samt tjänsteåterhämtning.
Den empiriska delen av undersökningen var kvantitativ och genomfördes med hjälp av frågeformulär på hösten 2011. Frågeformulären delades ut åt spa kunderna för att få deras åsikter främst om hur viktiga de anser olika faktorer vara vid val av spa samt hur dessa faktorer sedan upplevts i själva verket på Haiko Spa. Den totala summan av respondenter var 69 stycken varav 70 % var kvinnor och 30 % män.
Resultatet av denna undersökning visade att de flesta kunder som besöker Haiko Spa är finländare och av dessa är majoriteten kvinnor. De flesta kunder kommer från nära håll så som Helsingfors, Esbo och Vanda t.ex., och dessa kunder är nöjda med läget där Haiko Spa ligger. De flesta har besökt spaet 2-5 gånger förut eller också besökte de Haiko Spa första gången då denna undersökning gjordes. Renligheten, personalens vänlighet och kompetens samt tjänsteutbudet är de tre viktigaste faktorerna för kunderna vid val av spa. Kunderna ansåg att renligheten och säkerheten är bra på Haiko Spa men de hade högre förväntningar gällande pris/kvalitet förhållandet. Kunderna var i stort sett nöjda med Haiko Spa men gav också många förbättringsförslag.
The purpose of this research was to clarify how the customers of Haikko Spa consider the service as it is today and according to this as well as the suggestions of improvement given by the customers themselves to be able to provide new and innovative ideas which hopefully can be useful in the future to the company in the process of becoming a better and more competitive spa in Finland.
The theoretical framework mostly concentrates on the different features of the service system, the terms spa and wellness and the service quality within these, the expectations of the customers, customer satisfaction and service recovery.
The empirical part of the research was done in the autumn in 2011. The research method was quantitative and the material was gathered with a questionnaire. The pur-pose with the questionnaires was to acquire opinions on the service at Haikko Spa. In total 69 persons filled in the questionnaire of which 70 % were women and 30 % men.
The result of this research shows that mainly Finnish, of which the majority is women, visit Haikko Spa. Most customers come from cities nearby and are pleased with the location of the spa. The majority of the customers had visited Haikko Spa 2-5 times before or was now there for the first time. Cleanliness, the friendliness and competence of the staff and the services were the most important factors according to the customers when choosing spa. The cleanliness and safety were considered good at Haikko Spa but there were higher expectations for the price in relation to the quality. The customers were all in all satisfied with Haikko Spa but also gave many suggestions of improvement.