Automated Customer Support System

Abstract

When software or program is distributed to the world, support is needed for customers. Customers require help for many different tasks from basic installation to very detailed error messages. As capacity for support is usually limited in software companies, automation can help customers to find solutions into their problems without contacting support technicians. This requires a system where customers can find solutions into their problems through search engine by entering few keywords about their problem. As more customers are going to use software, program or web service, the more same questions keeps on rising and that causes frustration and extra work for people whom are working as supporting roles.

System behind this automated support system is done via web service. This service is providing easy to access communication to interface where solutions to all customers questions exists. This system is also defined as customers’ self-service portal.

Kun ohjelmisto laitetaan jakoon koko maailmalle, asiakastukea tarvitaan käyttäjille. Asiakkaat tarvitsevat apua moniin eri ongelmiin aina asennuksista hyvinkin yksityiskohtaisiin virheilmoituksiin. Asiakastuki on yleensä kuormitettu niin täyteen, että asiakas joutuu jonottamaan ja odottamaan omaa vuoroaan ongelman korjauksessa. Automaatiolla voidaan vähentää tätä odottamisaikaa, sillä asiakas voi löytää ongelmaansa ratkaisun ennen yhteydenottoa tukihenkilöön. Tämä tosin edellyttää järjestelmää, jossa asiakkaat voivat löytää ratkaisuja ongelmiinsa hakukoneen avulla antamalla ongelmansa avainsanoja hakusanoiksi. Usein asiakastuessa ratkaistaan samaa ongelmaa useita kertoja ja tämä kuormittaa ja työllistää asiakastukea turhaan. Kun automaattinen järjestelmä on olemassa, asiakas löytää ongelmaansa ratkaisun suoraan.

Järjestelmä pohjana toimii verkkopalvelu, joka tarjoaa käyttäjille helpon pääsyn tietokantaan josta vastaukset heidän esittämiin kysymyksiinsä palautetaan. Käyttöliittymä toimii itsepalvelu portaalina asiakkaille, joten asiakastuen ei tarvitse kuin ylläpitää palvelua ja ohjata käyttäjät käyttämään järjestelmää.