Automated Customer Support System
Nousiainen, Rikhard (2012)
Nousiainen, Rikhard
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060411520
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060411520
Tiivistelmä
Kun ohjelmisto laitetaan jakoon koko maailmalle, asiakastukea tarvitaan käyttäjille. Asiakkaat tarvitsevat apua moniin eri ongelmiin aina asennuksista hyvinkin yksityiskohtaisiin virheilmoituksiin. Asiakastuki on yleensä kuormitettu niin täyteen, että asiakas joutuu jonottamaan ja odottamaan omaa vuoroaan ongelman korjauksessa. Automaatiolla voidaan vähentää tätä odottamisaikaa, sillä asiakas voi löytää ongelmaansa ratkaisun ennen yhteydenottoa tukihenkilöön. Tämä tosin edellyttää järjestelmää, jossa asiakkaat voivat löytää ratkaisuja ongelmiinsa hakukoneen avulla antamalla ongelmansa avainsanoja hakusanoiksi. Usein asiakastuessa ratkaistaan samaa ongelmaa useita kertoja ja tämä kuormittaa ja työllistää asiakastukea turhaan. Kun automaattinen järjestelmä on olemassa, asiakas löytää ongelmaansa ratkaisun suoraan.
Järjestelmä pohjana toimii verkkopalvelu, joka tarjoaa käyttäjille helpon pääsyn tietokantaan josta vastaukset heidän esittämiin kysymyksiinsä palautetaan. Käyttöliittymä toimii itsepalvelu portaalina asiakkaille, joten asiakastuen ei tarvitse kuin ylläpitää palvelua ja ohjata käyttäjät käyttämään järjestelmää.
Järjestelmä pohjana toimii verkkopalvelu, joka tarjoaa käyttäjille helpon pääsyn tietokantaan josta vastaukset heidän esittämiin kysymyksiinsä palautetaan. Käyttöliittymä toimii itsepalvelu portaalina asiakkaille, joten asiakastuen ei tarvitse kuin ylläpitää palvelua ja ohjata käyttäjät käyttämään järjestelmää.