Multimediapajan asiakaspalvelun ja markkinoinnin kehittäminen : Case: HAMK Lahdensivu

Abstract

Työ käsitteli Hämeen ammattikorkeakoulun Lahdensivun kampuksen multimediapajan asiakaspalvelun ja markkinoinnin kehittämistä. Lähtökohta työlle oli parantaa multimediapajan palveluja ja palvelujen markkinointia asiakaslähtöisesti, asiakkaiden toiveita vastaavaan suuntaan.

Työn teoreettinen viitekehys muodostui palvelun kehittämisestä ja asiakaslähtöisen markkinoinnin osa-alueista. Teoriaosuudessa tarkasteltiin myös palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviä tekijöitä. Työssä otettiin huomioon sekä palvelun tarjoajan että asiakkaan näkökulmia palvelun kehittämisestä ja markkinoinnista.

Käytetty aineisto koostui suomen- ja englanninkielisestä markkinointiin ja palvelun kehittämiseen liittyvästä kirjallisuudesta ja artikkeleista. Tutkimusmenetelmäkirjallisuutta käytettiin työn empiriaosuuden tukena.

Tutkimusaineisto kerättiin haastatteluilla ja kyselyllä. Aineisto kerättiin kahdessa vaiheessa vuoden 2009 aikana. Tutkimuksen kohderyhmänä oli Hämeen ammattikorkeakoulun Lahdensivun kampuksen opetushenkilöstö. Haastatteluihin ja kyselyyn osallistui yhteensä 38 henkilöä. Näistä neljä haastateltiin ja 34 vastasi kyselyyn.

Asiakasnäkökulmaa työhön tuotiin tutkimusaineiston avulla. Tutkimuksen tuloksia hyödyntäen multimediapajalle luotiin konkreettinen ja käytännönläheinen kehittämis- ja markkinointisuunnitelma. Kehittämis- ja markkinointisuunnitelma tulee käyttöön multimediapajan palveluja ja markkinointia suunniteltaessa.