Asiakastyytyväisyystutkimus Jämijärven Osuuspankin Kovelahden konttorille
Pajukoski, Suvi (2012)
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060111172
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012060111172
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus Jämijärven Osuuspankin Kovelahden konttorille. Jämijärven Osuuspankki ja Kovelahden Osuuspankki sulautuivat 1.12.2010. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaspalvelun laatua jäsenasiakkaiden keskuudessa sulautumisen jälkeen. Tavoitteena oli saada selville senhetkinen asiakastyytyväisyys ja luoda kehitysehdotuksia asiakaspalveluun. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena kaikille jäsenasiakkaille.
Opinnäytetyön teoriaosuus sisältää tietoja asiakaspalvelusta ja asiakastyytyväisyydestä sekä niihin liittyvistä käsitteistä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta. Tutkimus tehtiin kokonaistutkimuksena, johon valittiin mukaan kaikki 365 jäsenasiakasta, kysely lähetettiin heille kirjekyselynä. Vastausprosentti oli 29 %. Asiakastyytyväisyyskyselyjen vastaukset purettiin Excel 2010 -ohjelmalla, näin saatiin aikaan johtopäätöksiä ja kehitysehdo-tuksia. Tulokset analysoitiin graafisia kuvioita apuna käyttäen.
Tutkimuksen avulla onnistuttiin saamaan tietoa, joka on hyödyksi konttorin toimintaa kehitettäessä. Tulokset olivat pääosin positiivisia. Kehityksen kohteiksi vastausten perusteella ilmeni reklamaatioiden nopeampi käsittely, verkkopankkiasioissa parempi opastaminen sekä toimitusjohtajan saaminen Kovelahden konttoriin useammin.
Opinnäytetyön teoriaosuus sisältää tietoja asiakaspalvelusta ja asiakastyytyväisyydestä sekä niihin liittyvistä käsitteistä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselytutkimusta. Tutkimus tehtiin kokonaistutkimuksena, johon valittiin mukaan kaikki 365 jäsenasiakasta, kysely lähetettiin heille kirjekyselynä. Vastausprosentti oli 29 %. Asiakastyytyväisyyskyselyjen vastaukset purettiin Excel 2010 -ohjelmalla, näin saatiin aikaan johtopäätöksiä ja kehitysehdo-tuksia. Tulokset analysoitiin graafisia kuvioita apuna käyttäen.
Tutkimuksen avulla onnistuttiin saamaan tietoa, joka on hyödyksi konttorin toimintaa kehitettäessä. Tulokset olivat pääosin positiivisia. Kehityksen kohteiksi vastausten perusteella ilmeni reklamaatioiden nopeampi käsittely, verkkopankkiasioissa parempi opastaminen sekä toimitusjohtajan saaminen Kovelahden konttoriin useammin.