Timantin hiontaa - kilpailuetua liikeideaa tarkentamalla : case Juhla- ja kokouspalvelu Martta

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Juhla- ja kokouspalvelu Martan liikeideaa täsmäämään asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Työn avulla pyrittiin saavuttamaan kilpailuetua selvittämällä asiakastarvetta, ja tämän selvityksen avulla pyrittiin luomaan pohjaa uusille palvelukonsepteille. Lisäksi selvitettiin asiakastyytyväisyyttä heikentäviä ongelmakohtia, jotta ne voitaisiin korjata.

Tutkimus toteutettiin kahdella kyselyllä. Asiakastarvekyselyllä kartoitettiin potentiaalisten kokouspalveluasiakkaiden tarpeita ja toiveita, ja tutkimustuloksia analysoimalla pyrittiin luomaan pohjaa uusien kokouspalvelukonseptien kehittämiselle. Asiakastyytyväisyyskyselyllä haluttiin tietää Juhla- ja kokouspalvelu Martassa asioineiden juhlapalveluasiakkaiden tyytyväisyystaso. Tämän tiedon avulla pyrittiin löytämään toiminnan ongelmakohdat. Lisäksi asiakastyytyväisyyskyselyn toivottiin osoittavan Juhla- ja kokouspalvelu Martan kilpailuedut asiakasnäkökulmasta.

Tutkimustulokset osoittivat, että uudenlaiselle kokouspalvelupaketoinnille löytyy kysyntää. Etenkin osallistava toiminta nähtiin kiinnostavana osana kokouspalvelua. Asiakastyytyväisyys oli pääosin hyvällä tasolla. Palautetta analysoimalla voitiin havaita tiettyjä ongelmakohtia etenkin asiakkaan ja henkilöstön välisen informaation kulussa. Palvelun räätälöinnillä ja miljööllä havaittiin olevan suuri merkitys ostopäätöstä tehtäessä.

Tutkimustuloksista tehdyt johtopäätökset toimivat pohjana Juhla- ja kokouspalvelu Martan uudessa tarkennetussa liikeideassa, joka on tämän opinnäytetyön päätulos. Kokouspalvelutarjontaa tullaan jatkossa laajentamaan oheispalveluin. Juhlapalvelutarjonnan puolella tullaan siirtymään entistä yksityiskohtaisempaan räätälöintiin, ja markkinoinnissa tullaan tähdentämään tutkimustulosten osoittamia Juhla- ja kokouspalvelu Martan kilpailuetuja.

The purpose of the thesis was to develop Martta Banqueting and Meeting Catering Services ‘s business idea to better meet the needs and expectations of their clients. The aim was to gain edge over the competition by finding out customer demand and by analyzing the results, the authors construct a foundation for new meeting service concepts. Additionally the authors tried to pin down any customer satisfaction weakening trouble-spots so that they could be fixed.

The research was accomplished by two surveys. Customer demand survey was used to map the needs and expectations of potential meeting service customers. By analyzing the results, the authors constructed a foundation for new meeting service concepts. A customer satisfaction survey was used to learn if past customers had been satisfied with the service. The survey was also hoped to indicate Martta Banqueting and Meeting Catering Services ‘s competitive edges from the customer point of view.

The results showed that there was a demand for new kinds of meeting service concepts. Especially participating activity was seen interesting part of meeting service. Customer satisfaction was mostly good, although certain problematics could be spotted especially with communication between the customer and the staff. Service tailoring and mileu was found to be an asset.

The conclusions from the research were used to create new focused business plan for Martta Banqueting and Meeting Catering Services. This new focused business idea is the main result of this thesis. Meeting catering offerings will be focused to include additional activity. On the banketing catering service side, there will be a shift towards more elaborated tailoring of the services. Marketing will be focused to point out the competitive edges of Martta Banqueting and Meeting Catering Services.