Asiakaslähtöisyys sosiaalialan ammattihenkilöstön näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa sosiaalialan palveluiden asiakaslähtöisyydestä sosiaalialan työntekijöiden näkökulmasta. Opinnäytetyön aineisto kerättiin käyttäen Delfoi-menetelmää. Aineiston analyysi toteutettiin käyttäen sisällönanalyysiä.

Delfoi-menetelmän mukaiseen asiantuntijapaneeliin osallistui yhteensä yhdeksän henkilöä. Asiantuntijapaneelin jäsenille esitettiin yhteensä kuusi avointa kysymystä kahdella eri kierroksella. Asiantuntijapaneelin ensimmäisen kierroksen jälkeen paneelin jäsenille annettiin mahdollisuus kommentoida ja muuttaa vastauksiaan.

Opinnäytetyön aineiston analysoinnissa käytettiin sisällönanalyysia. Sisällönanalyysin avulla aineisto ensin pelkistettiin ja luokiteltiin. Tämän jälkeen aineistosta muodostettiin abstrahoinnin kautta kategorioita, joiden avulla haettiin vastausta tutkimustehtävään.

Opinnäytetyön keskeinen tulos oli, että sosiaalialan työntekijöiden näkökulmasta asiakaslähtöisyys näyttäytyy keskeisenä toimintaa ja työn sisältöä ohjaavana periaatteena, joka vallitsevissa olosuhteissa ei aina voi toteutua täysimääräisesti. Asiakaslähtöisyyden tärkeinä kehittämiskohteina nähtiin palvelujen turvaaminen, työn sisällön kehittäminen ja lisäresurssien saaminen.

The purpose of this thesis was to produce knowledge concerning customer oriented approach in social services from the viewpoint of social service employees. The data were collected using the Delphi method.

In accordance with the Delphi method, a board of nine professionals was formed to answer a total of six questions. The questions were carried through in two phases. After the first phase the professionals had the opportunity to comment and change their answers.

The data were analyzed using qualitive content analysis. The data were first simplified and classified by means of qualitive content analysis. Then categories were abstracted from the data for the purpose of answering the research problem.

The results suggest that the employees of social services perceived the customer oriented approach as one of the most important factors guiding their professional work although the circumstances do not always favor this approach. Furthermore, the main development tasks concerning the customer oriented approach are securing of services, acquiring additional resources and implementing new professional methods