HAMK Business Point/Täydennyskoulutuksen kanta-asiakkuusmallin suunnittelu ja kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli antaa kehitysehdotus Hämeen ammattikorkeakoulun Business Point/Täydennyskoulutuksen kantaasiakasmallin suunniteluun ja kehittämiseen. HAMK Business Point/täydennyskoulutuksella ei ollut ennestään käytössä kantaasiakasmallia,joten he kokivat, että sellaisen suunnittelulle olisi tarvetta. Työssä pohdittiin, että minkälaisilla toimenpiteillä HAMK Business Point/Täydennyskoulutuksen kanta-asiakkuus saataisiin suunniteltua ja kehitettyä nimenomaan yritysasiakkaita kiinnostavaksi ja mitä sen tulisi tehdä kanta-asiakkuudelleen, jotta yritysasiakkaat valitsisivat heidän palvelunsa.

Työn teoriaosiossa käytiin läpi erilaisia asiakkuuteen, sekä asiakkuuden hallintaan liittyviä käsitteitä, kuten kanta-asiakkuutta, yritysasiakkuutta, asiakasuskollisuutta sekä benchmarkingia. Teoriaosion pääluvut koostuvat kanta-asiakkuuden teoriasta sekä asiakkuudenhallinnan ja johtamisen teoriasta. Työn tavoitetta varten tehtiin kvalitatiivinen tutkimus, jossa benchmarkingin sekä haastattelun avulla hankittiin tietoa koulutusalan yritysten ja organisaatioiden erilaisista kanta-asiakkuusmalleista.

Haastateltujen kuuden koulutusalan yrityksen tai organisaation joukossa yhdellä oli käytössään kanta-asiakasmalli, mutta kaikissa haastatelluissa yrityksissä/organisaatiossa paremmat asiakkaat määriteltiin kuitenkin jollain lailla. Työn tuloksena syntyi ehdotus HAMK Business Point/Täydennyskoulutuksen kanta-asiakasmalliksi. Ehdotus pyrkii tuottamaan molemminpuolista hyötyä niin asiakkaalle kuin yrityksellekin.

The goal of this thesis was to create a kind of development idea for regular customer model for HAMK’s Business Point/ continuing educations. They don’t yet have a regular customer model, so there is a clear need for developing a proper model for them. The main issue in the thesis is that what kind of actions the HAMK Business Point/continuing educations needs to do to get business to business customers buy their services and be more interested in their operations.

The theory part of the thesis discusses issues that are related to customership and customer management, such as regular customers, business customers, customer loyalty and benchmarking. Sources in this thesis are mainly books, articles and some Internet pages about the subject. A qualitative study was made to reach the goal of this thesis. In the study the researcher benchmarked and interviewed other companies and organizations about their regular customer models. The companies and organizations researched were from the education branch.

Based on the results of the study, a quite few companies or organizations use regular customer models in their operations. Still in almost every company or organization that was interviewed the best or better customers were defined somehow.

Based on these results it can be stated that companies and organizations from this branch are gradually realizing the benefits of the regular customer models and taking those models to be part of their customer relationship management operations. The result of the thesis was a proposition to regular customer model for HAMK Business Point/continuing educations which aims to make mutual benefit to both the customer and to the company.