Hyvää ruokaa helpolla! asiakastyytyväisyystutkimus : Neljän Ruoka Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Neljän Ruoka Oy:n asiakkaitten asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja mielikuvia yrityksestä. Tämän lisäksi tutkimuksessa selvitetään asiakkaiden taustatietoja ja asiakasuskollisuutta. Myös yrityksen uusien Internet-sivujen toimivuutta tutkittiin.

Tutkimuksen teoreettinen osa koostuu palvelua ja palvelun laatua, markkinointia ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevästä kirjallisuudesta. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin pääsääntöisesti kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin sähköpostikyselyllä keväällä 2012. Kyselylomake laadittiin toimeksiantaja yrityksen toiveiden mukaiseksi. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 180 kappaletta, jotka analysoitiin Webrobol ja SPSS-Statistics ohjelmilla.

Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että Neljän Ruoka Oy:n asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun ja asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Tulosten perusteella on Neljän Ruuan palvelu onnistunut vastaamaan asiakkaiden odotuksiin, joten palvelun laatua voidaan pitää hyvänä. 86 prosenttia vastanneista suosittelisi palvelua ystävilleen, mikä kertoo asiakkaiden positiivisesta mielikuvasta yritystä kohtaan.

The aim of this thesis is to study the Neljän Ruoka customers’ satisfaction, service quality and image of the company. In addition, the study discusses customers' background information and customer loyalty. The company's new website functionality was also looked into.

The theory consists of the relevant literature in service and the quality of service, marketing and customer satisfaction. The empirical part was carried out mainly using the quantitative research. The customer satisfaction survey was carried out through an email survey in spring 2012. The questionnaire was drawn up in accordance with the wishes of the commissioner. 180 responses were received and they were analyzed by Webropol and SPSS-Statistics programs.

The results show that the customers of Neljän Ruoka are satisfied with the service and customer satisfaction is good. On the basis of the research, the service of the Neljän Ruoka Ltd. has been able to meet customers' wishes. 86 per cent of the respondents would recommend the service to friends, which tells about the positive impression of the customers towards the company.