Hyvistä asiakkuuksista parempia : uuden johtamis- ja toimintamallin implementointi Turun alueen yrityskonttoreissa

Abstract

Pankkimaailma on muuttumassa yhä kilpailukeskeisemmäksi ja se näkyy pankkisektorilla siinä, että pankkiorganisaatiot painottuvat yhä enemmän asiakaslähtöisiksi myyntiorganisaatioiksi. Pankkien tarjoamat palvelut ovat hyvin samanlaisia, joten erottautumista kilpailijoista haetaan erityisesti asiakaspalvelulla ja sen laadun parantamisella.

Tässä työssä tarkastellaan Nordeassa tapahtuvaa johtamis- ja toimintamallin muutosta, jonka tavoitteena on toteuttaa Nordean tärkeintä arvoa: erinomaisia asiakaskokemuksia. Uuden johtamis- ja toimintamallin avulla on tarkoitus sopeutua muuttuvaan markkinaan ja kehittää organisaation valmiutta vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin entistä paremmin sekä saada entistä parempaa otetta johtamiseen.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu pankkimaailman muutoksen kuvaamisesta, muutosjohtamisesta, myynnin johtamisesta sekä strategisista asiakkuuksista. Varsinainen tutkimusosa on luonteeltaan kvalitatiivinen tapaustutkimus, joka toteutettiin haastatteluilla ja kyselytutkimuksilla. Opinnäytetyön tarkoitus on tarkastella, miten uusi johtamis- ja toimintamalli viedään käytäntöön Nordean Turun alueen yrityskonttoreissa ja erityisesti näiden nimikkoasiakassegmentissä. Turun alueen osalta muutoksen läpiviemisestä vastaa Nordea Suomen pankkitoiminnasta vastaava varajohtaja Turun alueella, Turun aluejohtaja sekä Raision ja Turun yrityskonttorien johtajat.

Tutkimuksen keskeisin tavoite oli tutkia miten muutosviestintä valui johtoportaalta suorittavalle tasolle ja miten muutos konkreettisesti vaikutti asiakasvastuullisen johtajan ja Cash Management -asiantuntijan väliseen yhteistyöhön. Tiiviin yhteistyön tavoitteena on tarjota asiakkaille entistä laadukkaampaa palvelua ja asiakaskokonaisuuden laaja-alaista hyödyntämistä sekä uusien myynninpaikkojen löytämisen mahdollisuuksia.

The world of banking business is changing to a more and more competitive direction. This means that also banks as organizations have to be more focused as a customer orientated sales organizations. Banks are offering very similar services so the only way to differ from the peer group is with customer service and improving the quality of the said service.

In this thesis I will concentrate in analyzing the new Banking Operating Model in Nordea. It is an organizational change which aims to implement further the most important value of Nordea: great customer experiences. With this new Banking Operating Model Nordea will adapt itself to the changing market and develops its readiness to respond to the customer expectations which are changing all the time. One other main target of Banking Operating Model is also to get a better control to the leadership of different Nordea units. The theoretical frame of this thesis includes the themes; from changes in the overall banking market, change management, sales management and strategic customer relations.

The empirical section of this thesis is a qualitative case study, which was carried out with interviews and formative studies. The aim of this thesis is to establish how the new Banking Operating Model was carried out in two Corporate branches of Turku. The Executive Vice President responsible of Nordea Turku region, The Head of Nordea Turku region and the two Branch Managers (in Turku and Raisio) are responsible of the implementation of the new Banking Operating Model in the both Corporate branches of Nordea Turku region.

One of the main objectives of this thesis was to research how the communication was carried out from the management level to the daily work The other objective was to find out if this organizational change influenced the co-operation between the Relationship Manager and the Cash Management Adviser. The better co-operation of these two parties means better service at Nordea. This way Nordea can meet the customer needs in banking and can provide different kind of solutions to its customers.