Asiakastyytyväisyystutkimus : Kotipizza Hämeentie
Parkko, Susanna (2012)
Parkko, Susanna
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061112398
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061112398
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Kotipizza Hämeentielle tarkoituksena selvittää asiakkaiden tyytyväisyys myymälän palveluun, laatuun ja siisteyteen. Opinnäytetyössä käsitellään lyhyesti Kotipizzaa yrityksenä sekä asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena on selvittää asiakastyytyväisyyden taso kyselyn toteutushetkellä ja pohtia kehitysideoita tyytyväisyyden parantamiseksi. Kyseiseen myymälään ei ole aiemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta, joten toimeksiantaja saa tulosten avulla paljon merkittävää tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä ja mielipiteistä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä joulukuussa 2011 ja vastauksia saatiin 148 kappaletta. Otoskoko on riittävän suuri, jotta vastauksia voidaan luotettavasti analysoida ja yleistää. Kysymykset laadittiin lukien ja soveltaen alan kirjallisuutta sekä pohtien niitä yhdessä yrittäjän kanssa. Vastaukset syötettiin SPSS-tilasto-ohjelmaan, jonka avulla vastaukset taulukoitiin ja analysoitiin.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella Hämeentien Kotipizzan asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä palveluun, laatuun ja siisteyteen. Erityisesti tyytyväisyyttä herätti myymälän sijainti, tuotteen laatu sekä palvelun toimivuus ja ystävällisyys. Vähiten tyytyväisiä oltiin tuotteen hintaan ja hinta – laatu – suhteeseen. Tyypillisimmät asiakkaat ovat 20 – 30-vuotiaita työssäkäyviä nuoria aikuisia tai opiskelijoita. Tutkimuksella huomattiin myös myymälän puutteet ja epäkohdat, joita toimeksiantaja voi lähteä korjaamaan ja näin pyrkiä parantamaan asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä joulukuussa 2011 ja vastauksia saatiin 148 kappaletta. Otoskoko on riittävän suuri, jotta vastauksia voidaan luotettavasti analysoida ja yleistää. Kysymykset laadittiin lukien ja soveltaen alan kirjallisuutta sekä pohtien niitä yhdessä yrittäjän kanssa. Vastaukset syötettiin SPSS-tilasto-ohjelmaan, jonka avulla vastaukset taulukoitiin ja analysoitiin.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella Hämeentien Kotipizzan asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä palveluun, laatuun ja siisteyteen. Erityisesti tyytyväisyyttä herätti myymälän sijainti, tuotteen laatu sekä palvelun toimivuus ja ystävällisyys. Vähiten tyytyväisiä oltiin tuotteen hintaan ja hinta – laatu – suhteeseen. Tyypillisimmät asiakkaat ovat 20 – 30-vuotiaita työssäkäyviä nuoria aikuisia tai opiskelijoita. Tutkimuksella huomattiin myös myymälän puutteet ja epäkohdat, joita toimeksiantaja voi lähteä korjaamaan ja näin pyrkiä parantamaan asiakastyytyväisyyttä.