Palvelustrategia ja asiakastyytyväisyys Hämeenlinnan Prisman S-Pankki-palveluissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Hämeenlinnan Prisman asiakkaat ovat saamaansa palveluun Prisman neuvonnan S-Pankki-pisteessä ja mitkä heidän palveluille ja tuotteisiin asettamansa odotukset ovat sekä toteutuvatko nämä odotukset. Lisäksi opinnäytetyössä haluttiin selvittää, mitä palveluita asiakkaat pitävät tärkeimpinä neuvonnan palveluina. Palvelun laadun lisäksi tarkoituksena oli selvittää S-Pankin palvelustrategia ja sen toteutuminen juuri Hämeenlinnan Prisman neuvonnassa.

Opinnäytetyössä on sovellettu strategiaan, palveluun, odotuksiin ja asiakastyytyväisyyteen liittyvää teoria-aineistoa. Asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi teetettiin asiakaskysely Prisman neuvonnan S-Pankki-pisteessä ja strategiaa selvitettiin Prisman pankkiyhteyshenkilön ja asiakaspalvelupäällikön avulla.

Tutkimuksen tuloksena selvisi, että asiakkaiden S-Pankin palveluille asettamat odotukset hajaantuivat vastaajien kesken. Kuitenkin odotukset täyttyvät, sillä asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun. Lisäksi S-Pankin tuotteisiin oltiin tyytyväisiä, eikä suurempia muutoksia palvelutarjontaan kaivattu. S-Pankin strategia oli hankala selvittää, mutta kävi ilmi, että se pohjautuu suurelta osin S-ryhmän strategiaan.

Asiakkaiden mielestä Hämeenlinnan Prismaan kaivattiin maksupäätettä, laskujenmaksumahdollisuutta. Asiakaspalvelussa ei taas ollut mitään parannettavaa, ainoastaan jonottaminen jakoi asiakkaiden mielipiteitä.

The aim of this thesis was to find out how satisfied Prisma’s customers in Hämeenlinna are with the service they receive at Prisma’s S-Bank Information Desk, and what their expectations are of services and products, and if these expectations come true. In addition, the intation was to find out what people think are the most important services at Info. In addition to the quality of service, the thesis focused on S-Bank’s strategy of services and its realization, in particular at Prisma’s Info in Hämeenlinna.

The theoretical material of the thesis deals with strategy, service, expectations and customer satisfaction. When surveying customer satisfaction, the data was collected by a customer inquire at the S-Bank’s Info, and the strategy was sorted out together with Prisma’s bank contact person and with the customer service manager.

The results of the survey show that customers’ expectations of the service of S-Bank diverged among the respondents. However, the expectations were met, because the customers were generally satisfied with the S-Bank’s products, and there was no desire for major changes. The S-Bank’s strategy was not easy to find out, but it appeared that it was based to a large extent on the S-Group’s strategy.

However, the customers were of the opinion that Prisma in Hämeenlinna was needed a payment terminal for paying bills. The customer service seemed to be up to standard, only queuing seemed to diverge customers.