Asiakkaiden toiveet tulevaisuuden pankkipalveluista : case Salon Osuuspankki

Abstract

Pankkien on vastattava vaihteleviin asiakkaiden tarpeisiin. Pankkien tarjoamat palvelut ovatkin muuttuneet viimeisten vuosikymmenten aikana. Viime vuosina teknologian kehittymisen myötä myös pankkien on täytynyt kehittää ja monipuolistaa palveluitaan. Asiakkaiden käyttötottumukset ovat muuttuneet, ja esimerkiksi suuri osa asiakkaiden käyttämistä palveluista on siirtynyt konttorista verkkopankkiin. Pankit ovat uudistaneet käyttämäänsä monikanavamallia, jotta ne pystyvät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on antaa Salon Osuuspankille tietoa asiakkaiden asiointikäyttäytymisestä tulevaisuudessa. Metodi on kvantitatiivien. Toteutimme asiakaskyselyn kirjekyselynä, joita lähetimme 750 kappaletta. Kyselyt lähetettiin Salon Osuuspankin asiakkaille. Saimme kyselyn vastaanottajien tiedot Salon Osuuspankista. Tämän otannan merkitsevä tekijä oli ikäjakauma. Otanta määriteltiin asiakkaiden ikäjakauman perusteella, jotta saimme mahdollisimman laajan vastaajakunnan kyselyllemme. Kyselylle annettiin vastausaikaa noin kolme viikkoa. Saimme kyselyn vastausprosentiksi 20,5 prosenttia eli 154 vastausta. Tulokset analysoitiin käyttämällä SPSS-ohjelmaa. Tuloksista ilmeni, että päivittäisten pankkipalveluiden hoidossa verkkopankki oli eri ikäryhmien keskuudessa suosituin palvelumuoto. Muissa pankin tarjoamissa palveluissa haluttiin kuitenkin asioida pankkikonttorissa. Vastauksista voi myös huomata, että asiakkaat kaipaavat mobiilipankkiin enemmän laajuutta.. Salon Osuuspankin asiakkaat ovat tällä hetkellä tyytyväisiä pankin tarjoamiin palveluihin. Tämän tutkimuksen avulla Salon Osuuspankki voi saada kehittämisideoita tarjoamilleen palveluille ja tietoa asiakkaiden tämän hetkisistä mielipiteistä. Pankkien on pystyttävä jatkossa kehittämään vaihtoehtoisia palveluita asiakkailleen, jotta ne pystyvät tehostamaan palveluitaan ja monipuolistamaan tarjontaansa. Tutkimustulokset osoittavat, mihin palvelukanaviin pankin tulisi jatkossa panostaa enemmän antaakseen asiakkailleen kokonaisvaltaista pankkipalvelua.

Banks have to prepare for the changing needs of the customers. The services offered by the banks have changed in the past decades. Due to the fast development of technology, banks have had to develop also their services and the diversify them. Usage routines of the customers have changed year after year and for example majority of the services used by the customers have been transferred from the bank office to the internet bank. Banks have had to also reshape their multichannel structure that so it would respond to the customers’ needs. The goal of this thesis was to give information to Salon Osuuspankki about the future behavior of their clientele.

The method is quantitative. A customer inquiry was sent by mail to 750 customers of Salon Osuuspankki. In this sample the main dominating factor was age distribution. Sample was defined on the age distribution factor because it would give the widest possible response. Customers were given three weeks time to answer to the inquiry.

The inquiries response percentage was 20,5 percent which is 154 answers. The results were analyzed with SPSS.

Results show that in the daily usage of the bank services, the internet bank was the most popular service channel among every age group. In the other services offered by the bank, every age group preferred the bank office than other channels. Moreover, customers wish more contents in the mobile banking. The customers of Salon Osuuspankki are at the moment satisfied with the services offered by their bank.

With this research Salon Osuuspankki can receive development ideas for the services that they are currently offering and also information on the opinions of the current customers. The banks must be able to find alternative service solutions for the future customers. This way the banks can optimize their services and diversify their supply for the customers. Results of the inquiry tell the bank in which service channels they have to focus on and invest in the future to give their customers comprehensive bank service.