Iniating environmentally-friendly marketing campaigns : marketing ethical cosmetics in spa-facilities

Abstract

The study’s objective was to research on the customer relationship management practices applied in service-oriented businesses and make justifiable recommendations intended to further improve and apply as well as use these significant undertakings. This initiative was implemented by applying customer relationship management principles and by analysing the effects of marketing ethical and environmental friendly products and services in a spa facility. The case firm is a beauty and cosmetics facility located in Kuopio, Finland.

The study adopts a mixed-methods methodology. Quantitative data was received by using structured questionnaires directed to the company’s clientele and qualitative data from semi-structured interviews with the entrepreneur. In the campaign, the ethicalness of the products used in the day spa and environmental awareness of the premises was emphasized to the customers to demonstrate that the quality of customer service provided in the company was regarded as one of the key aspects contributing to business success. Also the customers where emphasized on with the fact that the service which they receive is on a deeper level than just only on the surface.

A feedback system was implemented to collect feedback and answers from the campaign. The research was conducted in three phases from February to April 2012, and gathered results analyzed and visually present in graphical format. The answer percentage from each feedback form was estimated to be over 80% and this makes the research reliable take from the target group. As a recommendation and conclusion to the project the customer experience was enhanced and the development in the customer relation system was successful and profitable to the entrepreneur

Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa ja keskittyä Kuopiolaisen kauneushoitolan jo olemassa olevien asiakassuhteiden hallintaan ja ylläpitoon. Tutkimuksen kohteena oli asiakkaiden luottamus yrittäjän ammattitaitoon ja kanta-asiakkaidensa tuntemus. Kanta-asiakkaat huomioitiin uuden kasvohoidon erikoistarjouksella, jota käytettiin markkinakampanjassa. Kampanjalla tutkittiin myös tehokkainta kanavaa asiakkaiden kanssa kommunikointiin.

Tutkimusmenetelminä käytettiin jäsennettyä asiakaskyselyä kvantitatiivisten tulosten keräämiseen. Osittain jäsennettyjä kysymyksiä käytettiin yrittäjän haastatteluissa kvalitatiivisten tulosten saamiseen. Tutkimus suoritettiin kolmessa osassa helmi – huhtikuun 2012 aikana. Asiakaspalaute sekä asiakaskysely otettiin käyttöön helmikuussa 2012 jotta tuloksia saataisiin mahdollisimman kattavasti. Tulosten keräämismenetelmä todettiin onnistuneeksi. Asiakaskyselyt osoittivat, että asiakassuhteisiin panostaminen oli kannattavaa ja tuottavaa yrittäjälle. Tutkimusten mukaan asiakkaat kokeilevat helposti uutuustuotteita yrittäjän suosituksesta pitkäaikaisen asiakkuuden tuoman luottamuksen perusteella. Kampanjassa myös tuotiin esiin kauneushoitolan ympäristön huomiointi ja hoidossa käytettyjen tuotteiden eettisyys, jolla oli tarkoitus tuoda esiin se, että asiakkaita palvellaan myös pintaa syvemmällä tasolla.

Kyselyn eri osiin saatiin kaikkiin vastausprosentiksi yli 80 %, joka tukee tutkimuksen luotettavuutta. Tutkimus tulokset analysoitiin visuaaliseen muotoon ja sanallinen analyysi tuki diagrammi esitystä. Tulokset osoittivat, että yrityksen panostus asiakassuhteisiin ja asiakastyytyväisyyteen on pitkäkatseisesti kannattavaa ja myös taloudellisesti tuottavaa yritykselle