Kanta-asiakasjärjestelmän ja liikeidean päivittäminen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla : case: Kauneuskeskus Eleganssi

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kauneuskeskus Eleganssi, jolla on kolme toimipistettä Keski-Suomen alueella. Toimeksiantajan toiveena oli selvittää asiakastyytyväisyys, pääasiassa kanta-asiakkailta, sillä aiemmin asiakastyytyväisyyskyselyä ei ole tehty. Pääasiassa toimeksiantaja halusi saada selville, mitä palveluita sekä tuotteita käytetään ja kuinka tyytyväisiä niihin ollaan sekä selvittää mahdolliset kehitysehdotukset. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada luotettavia ja käyttökelpoisia tuloksia asiakastyytyväisyydestä. Tulosten avulla haluttiin toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia tyytyväisyyden parantamiseksi ja ylläpitämiseksi, kanta-asiakasjärjestelmän kehittämiseksi ja liikeidean täsmentämiseksi.

Asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimus pohjautui kirjallisuuteen ja Kauneuskeskus Eleganssin toiveisiin. Tutkimuksessa otettiin huomioon tuotteet, palvelut, ulkoinen ja sisäinen ympäristö sekä kanta-asiakkuus. Tutkimus toimitettiin kaikille kanta-asiakkaille sähköpostilla, ja muilla asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn toimipisteissä paperiversiona. Asiakastyytyväisyyskyselyn otos oli yhteensä 606 lomaketta.

Verkkokyselyyn vastasi 70 asiakasta ja vastausprosentti oli 14,7. Liikkeistä saatiin yhteensä 25 vastausta ja vastausprosentti oli 19,2. Tuloksista selvisi, että asiakkaat ovat yleensä tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Kauneuskeskus Eleganssin toimintaan ja tarjontaan. Negatiiviset tulokset olivat suurimmaksi osaksi yksittäisiä eivätkä vastanneet yleistä näkemystä. Suurimmiksi ongelmiksi tutkimuksessa osoittautuivat epäselvyys kanta-asiakkuudesta ja kanta-asiakkaiden hallinta.

Kyselyn tulosten perusteella kanta-asiakasjärjestelmään liittyen tehtiin muutama kehitysehdotus, joiden avulla Kauneuskeskus Eleganssin olisi helppoa aloittaa kanta-asiakkaiden hallinta. Lisäksi kehitysideoissa käsiteltiin palautteenantoa ja liikeidea päivitettiin tutkimustulosten pohjalta ajan tasalle.

The assigner of the bachelor’s thesis, Kauneuskeskus Eleganssi, is located in three places in Central Finland. Kauneuskeskus Eleganssi wished to find out their customers’, mainly regular customers’, satisfaction, with the services, which had not been studied before. The assigner wished to find out what products and services the customers preferred, the overall customer satisfaction and possible development proposals. The idea of the bachelor’s thesis was to gain reliable and useful results of customer satisfaction. The aim was to create realizable development proposals which create and sustain customer satisfaction, improve the regular customer system and define the business idea. The sample of customer satisfaction survey was 606.

To find out the customer satisfaction, a customer satisfaction survey was conducted. The survey was based on literature and the assigner’s wishes. The survey included questions of the products, services, staff, business environment and regular customer system. The survey was distributed to all regular customers via email. The survey was also available as a paper version in all three places. The whole sample was 606 questionnaires.

70 customers responded the online questionnaire and the response rate was 14,7. 25 responses were received from stores and the response rate was 19,2. The results indicated that customers were either satisfied or extremely satisfied with the services and products provided by Kauneuskeskus Eleganssi. The negative feedback was mostly single and they did not represent the overall opinion. The main problem, as the survey indicated, was the vagueness of the regular customer system and the maintenance of the relationship with the regular customers.

The bachelor’s thesis provides a few development proposals of how to improve the regular customer system and customers’ feedback system. Furthermore the business idea was upgraded based on the results of the survey.