Työeläke ja siihen liittyvä muutoksenhaku asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Tämä opinnäytetyö tarkastelee työeläkettä ja siihen liittyvää muutoksenhakua asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Veritas Eläkevakuutukselle ja sen perustana on helmikuussa 2012 toteutettu asiakastutkimus. Kokonaiskuvan muodostamiseksi opinnäytetyössä käsitellään ennen tutkimustulosten esittämistä keskeisinä sisältöalueina muun muassa eläketurvaa, eläkkeen karttumista, eläkevakuuttamista, eläke-etuuksia, oikeusturvaa ja muutoksenhakua. Tällä tavoin on helpompi ymmärtää joitakin muutoksenhakuprosessin taustalla vaikuttavia tekijöitä.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat eläkkeenhakijoiden muutoksenhakualttiuteen ja tutkia Veritas Eläkevakuutuksen asiakaspalvelun laatua muutoksenhakutilanteissa. Tutkimus toteutettiin lähettämällä vuonna 2011 muutoksenhausta päätöksen saaneille Veritas Eläkevakuutuksen asiakkaille kyselylomake postitse. Saatujen tulosten perusteella pyrittiin kartoittamaan mahdollisia kehityskohteita järjestelmässä, muutoksenhakuprosessissa ja asiakaspalvelussa.

Kyselylomakkeen kysymykset ja väittämät liittyivät pääasiassa muutoksenhaun syihin ja asiakkaiden mielipiteisiin koskien eläkepäätöstä, muutoksenhakuohjeita, muutoksenhaku-prosessia kokonaisuutena, puhelin- ja asiakaspalvelua sekä Veritas Eläkevakuutuksen toimintaa muutoksenhaun yhteydessä.

Tutkimustulosten perusteella huomionarvoisiksi asioiksi ja mahdollisiksi kehittämiskohteiksi nousivat eläkepäätöksen perustelut, valitusten käsittelyajat ja asiakkaan tarpeiden huomiointi sekä aito kiinnostus asiakkaan tarpeita kohtaan.

This thesis considers earnings-related pensions and appealing against a work-related pension decision with a customer oriented approach. The thesis was commisioned by Veritas Pension Insurance and it’s based on a customer survey that was carried out in February 2012. To form a general view before presenting the results, the thesis covers such areas as pension security, pension accumulation, pension insuring, pension benefits, legal protection and pension appeal. This way it’s easier to understand some of the factors that affect on the background of the appeal process.

The aim of the survey was to find out the reasons for the pension applicants’ willingness to appeal the pension decision and to examine the quality of the customer service provided by Veritas Pension Insurance. The survey was conducted by sending postal questionnaires to Veritas Pension Insurance company’s customers who got an earnings-related pension appeal decision in 2011.

On the basis of the results, the aim was to point out the possible development areas in the pension system, appeal process and customer service. The questions and given statements on the questionnaire related mainly to the customers opinions on pension decision, appeal instructions, appeal process in general, phone and customer service and Veritas Pension Insurance’s operation in general.

The results showed dissatisfaction with the argumentations of the pension decisions, the appeal handling times, minding the customers’ needs and the lack of true interest in customers’ needs.