Iäkkäämmätkin asiakkaat verkkopalvelua käyttämään

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää varttuneempien asiakkaiden verkkopalvelun käyttöä. Tavoitteena oli saada selville ne asiat, jotka vaikuttavat asiakkaiden päätökseen ottaa tai olla ottamatta verkkopalvelu käyttöön.

Tutkimuksen teoria osuudessa käydään läpi kuluttajan ostopäätösprosessia sekä sähköistä pankkiasiointia.

Empiirisessä osuudessa tarkastellaan asiakastutkimusta, jossa selvitettiin varttuneempien asiakkaiden ostopäätösprosessia. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin asiakaskyselynä Jämsän Seudun Osuuspankin konttoreissa sekä erilaisissa asiakastilaisuuksissa. Kyselyyn saatiin yhteensä 165 vastausta.

Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat, että varttuneemmat asiakkaat harkitsevat tarkasti ostopäätöstään. Verkkopankkia käyttävät asiakkaat kokevat verkkopalvelun nykyaikaiseksi ja he haluavat pysyä kehityksen mukana. Kun taas asiakkaat, joilla ei ole palvelua käytössä eivät koe nykytilanteessa pankkiasioiden hoidon suhteen puutteita ja ovat siten tyytyväisiä perinteiseen pankkiasiointiin.

The purpose of the study was to examine elderly customers. The objective was to determine things that effect customers decision use online banking. The theoretical part of the study examines customers’ purchase decision process, electronic services and online banking. The empirical part of the study examines customer survey. The survey was executed as a customer inquiry in Jämsän Seudun Osuuspankki. A total of 165 persons responded to the survey. The form was filled in and returned to the branch office and different kind of customer sessions. The results of the study indicated that elderly customers are very cautious and they think at least twice before they do purchase.