Iäkkäämmätkin asiakkaat verkkopalvelua käyttämään
Saarinen, Jemina (2012)
Saarinen, Jemina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061212538
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061212538
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää varttuneempien asiakkaiden verkkopalvelun käyttöä. Tavoitteena oli saada selville ne asiat, jotka vaikuttavat asiakkaiden päätökseen ottaa tai olla ottamatta verkkopalvelu käyttöön.
Tutkimuksen teoria osuudessa käydään läpi kuluttajan ostopäätösprosessia sekä sähköistä pankkiasiointia.
Empiirisessä osuudessa tarkastellaan asiakastutkimusta, jossa selvitettiin varttuneempien asiakkaiden ostopäätösprosessia. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin asiakaskyselynä Jämsän Seudun Osuuspankin konttoreissa sekä erilaisissa asiakastilaisuuksissa. Kyselyyn saatiin yhteensä 165 vastausta.
Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat, että varttuneemmat asiakkaat harkitsevat tarkasti ostopäätöstään. Verkkopankkia käyttävät asiakkaat kokevat verkkopalvelun nykyaikaiseksi ja he haluavat pysyä kehityksen mukana. Kun taas asiakkaat, joilla ei ole palvelua käytössä eivät koe nykytilanteessa pankkiasioiden hoidon suhteen puutteita ja ovat siten tyytyväisiä perinteiseen pankkiasiointiin.
Tutkimuksen teoria osuudessa käydään läpi kuluttajan ostopäätösprosessia sekä sähköistä pankkiasiointia.
Empiirisessä osuudessa tarkastellaan asiakastutkimusta, jossa selvitettiin varttuneempien asiakkaiden ostopäätösprosessia. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin asiakaskyselynä Jämsän Seudun Osuuspankin konttoreissa sekä erilaisissa asiakastilaisuuksissa. Kyselyyn saatiin yhteensä 165 vastausta.
Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat, että varttuneemmat asiakkaat harkitsevat tarkasti ostopäätöstään. Verkkopankkia käyttävät asiakkaat kokevat verkkopalvelun nykyaikaiseksi ja he haluavat pysyä kehityksen mukana. Kun taas asiakkaat, joilla ei ole palvelua käytössä eivät koe nykytilanteessa pankkiasioiden hoidon suhteen puutteita ja ovat siten tyytyväisiä perinteiseen pankkiasiointiin.