Asiakaspalveluosaston vaatimukset työtilalle

Abstract

Tässä opinnäytetyössä syvennytään työtilasuunnitteluun ja pyritään selvittämään toimistotarvikealalla toimivan, kansainvälisen yrityksen Suomen asiakaspalveluosaston vaatimuksiin työtilalle. Työn päätavoitteena on selvittää millainen työtila vastaisi ominaisuuksiltaan asiakaspalveluosaston tarpeita ja vaatimuksia.

Opinnäytetyön rakenne jakautuu kahteen pääosioon: teoreettiseen osioon ja empiiriseen tutkimusosioon. Ensin työssä kerrotaan opinnäytetyön ja sen aiheen taustoja ja syitä miksi kyseistä aihetta tutkitaan. Seuraavaksi esitellään työtilasuunnittelua yleisesti ja siihen vaikuttavia tekijöitä, eli niin kutsuttua fyysistä työympäristöä. Tämän jälkeen vuorossa on kohdeyrityksen ja asiakaspalveluosaston esittely ja tutkimuksen läpikäynti. Työn loppuosassa kerrotaan johtopäätökset, tehdään yhteenveto ja esitellään jatkotoimenpide ehdotuksia.

Tutkimus tehtiin keväällä 2012 ja tutkimusaineisto kerättiin haastatteluna, joka toteutettiin sähköpostilomakkeen avulla. Kyselyyn vastasivat asiakaspalveluosaston työntekijät. Jokainen sai vastata omassa rauhassaan ja nimettömästi.

Tutkimuksessa selvisi, että uusi työtila on välttämätön asiakaspalveluosastolle ja väistämättä edessä ennemmin tai myöhemmin. Tutkimuksesta saatu aineisto ja vastaukset kulkivat hyvin samoilla linjoilla teorian kanssa. Molemmissa ilmenee, että toimiva työtila muodostuu useasta eri osa-alueesta ja tekijästä. Nämä kaikki tekijät tulisi ottaa huomioon suunniteltaessa, sillä yksikin huonosti toteutettu osa-alue voi pilata koko työtilan toimivuuden. Tulokset myös osoittivat, että on tärkeää ottaa työtilasuunnitteluprosessissa huomioon myös työtilassa työskentelevät henkilöt ja heidän tarpeensa ja vaatimuksensa.

This thesis goes deep into the workspace design and seeks to determine the workspace requirements of the customer service department of an international office supplies wholesale company operating in Finland. The main objective is to find out what kind of workspace would meet the characteristics of the customer service department’s needs and requirements.

The structure of the thesis is divided into two main sections: theoretical section and empirical research section. First, the work describes the topic of the thesis and the background reasons which lead to the reasons why this subject is under investigation. In the following sections the thesis reviews the general design of the workspace, and the factors influencing it, the so-called physical work environment. After this the target company's customer service department is introduced with the presentation of research and reviewing it. The final section describes the conclusions, summarizes them and presents suggestions for further action.

The study was conducted in spring 2012 and the research material was collected in the form of an interview, which was carried out using an email form. Data were given by the customer service department employees. Each individual had the opportunity to answer this questionnaire in their own peace and all results were carried out anonymously.

The study revealed that a new workspace is essential for the customer service department and is inevitable sooner or later. The data obtained in this research study and the answers received from the questionnaire were well in line with the theory. Both the study and the theory show that a functional workspace consists of several different areas and factors. All of these factors should be well taken into account in the design of the workspace, because even one poorly implemented area can completely ruin the functionality of one’s workspace. The results also show the importance of taking into account the individual workers, their needs and requirements in the process of designing a workspace.