Yrityksen palvelekuva henkilökunnan näkökulmasta : Case: Monialainen palveluyritys

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin osana toimeksiantajayrityksen ja Jyväskylän ammattikorkeakoulun yhteistyökumppanuutta. Tutkimuksessa selvitettiin toimeksiantajayrityksen henkilöstön näkemystä monialaisen palveluyrityksen sisäisestä palvelukuvasta. Opinnäytetyössä sisäinen palvelukuva tarkoitti yrityksen henkilökunnan antamia mielipiteitä yrityksestä viestijänä, palveluiden tuottajana ja mielikuvien luojana.

Tuloksien perusteella saatiin tietoa yrityksen palvelukuvasta ja kerättiin kehittämisehdotuksia palvelun parantamiseksi sekä henkilökunnan sitouttamiseksi. Opinnäytetyössä palvelua mitattiin työntekijöiden kokemuksien ja käsityksien perusteella. Tulokset toimivat lähtökohtakartoituksena toimeksiantajayrityksen brändistrategiatyölle. Taustana uuden strategian laatimiseksi on ollut toimeksiantajayrityksen laaja organisaatiomuutos ja johdon vaihtuminen.

Pääsiallisena tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä oli kvantitatiivinen lähestymistapa. Lisäksi käytettiin kvalitatiivista mielikuvatutkimusotetta osassa vastauksien analysointia. Tutkimuskohteena oli toimeksiantajayrityksen koko henkilökunta, ja tutkimus toteutettiin keväällä 2011. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella. Henkilökunnalta kerätty aineisto analysoitiin Microsoft Excel taulukkolaskentasovellusta apuna käyttäen ja avoimia vastauksia tulkiten.

Tutkimustuloksien mukaan palveluiden tuottajana yritys on onnistunut luottamuksellisuudessa ja henkilökunnan asiantuntemuksessa. Mielikuvia tutkittaessa yrityksen palvelualttius ja kotimaisuus nousevat vahvimmin esille. Sisäistä palvelukuvaa kehitettäessä työtä vaativat henkilöstön arvostuksen lisääminen, kiireen ja byrokratian vähentäminen. Yrityksen henkilöstö kokee olevansa palvelualtista. Se suosittelee mielellään ystäville työnantajaansa työpaikkana ja yrityksen tarjoamia palveluita.

The thesis was carried out as part of the partnership of the client company and the Jyväskylä University of Applied Sciences. The study examined the client enterprise’s internal image of service from the perspective of the personnel in a multidisciplinary service company. The internal image of service in the thesis is based on the employees’ opinions about the company as a communicator, service provider and creator of the company image.

The results provided information about the company’s image of service and suggestions to help the company to improve the service provided and to commit the staff. The service was measured by the personnel’s experiences and understanding of the services provided. The results serve as a baseline for the client company in its effort to build up a brand strategy. As a background for the implementation of the new strategy, there has been an extensive organizational and management change.

The primary research tool was a quantitative approach. In addition, a qualitative research method for analyzing some of the responses was used. The subject of the study was the client company's entire staff, and it was carried out in the spring of 2011. The data was collected with an online questionnaire. The data collected from the staff was analyzed using the Microsoft Excel spreadsheet application and by interpreting the open comments.

The results indicate that as a service provider the company has managed to succeed in confidentiality and staff expertise. The strongest aspects in the company image are the service orientated attitude and to domestic origin of the services. The internal service image needs improvements in the appreciation of the personnel and reduction of bureaucracy and rush. The company's staff feel that they are helpful. They will be happy to recommend their employer and the services offered by the enterprise.