Myynnin laadun mittaaminen telemarkkinoinnissa

Abstract

Myynti ja asiakaspalvelu nivoutuvat yhä enemmän toisiinsa. Palveluyrityksissä osaava asiakaspalvelu on tuottava osa liiketoimintaa, ja markkinoinnissa korostuu asiakaskeskeinen ajattelu- ja toimintapa. Contact Center -palveluita tuottavien yritysten työntekijät ovat palvelutilanteissa myös asiakasyritysten edustajia, joten asiakaskontaktien laatu on ensiarvoisen tärkeää. Työssä tutkittiin Teleperformance Finland Oy:n markkinointiprojektin laadun mittaamista. Teleperformance Finland Oy on 30 vuotta Suomessa toiminut ulkoistetun asiakashankinnan, asiakkuuksien hoidon ja asiakaspalvelun asiantuntijayritys.

Työn tavoitteena oli tuottaa tietoa valmentavan lähiesimiestyön kehittämiseen Teleperformancen yhteyskeskuksen markkinointiprojekteissa. Tutkimustehtävänä oli selvittää myyntipuheluiden laadun mittarina käytettävän palveluindeksin arviointikohteiden yhteyttä tilausten toteutumiseen.

Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin kuuntelemalla ja havainnoimalla projektin nauhatallenteita valmennustyössä käytettävän monitorointilomakkeen avulla. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostivat telemarkkinointi myynnin välineenä ja palvelujen markkinointi.

Tutkimustulokset osoittivat, ettei nykyisen monitorointilomakkeen eri puhelun vaiheiden pisteytyksillä ollut tilastollista merkitsevyyttä tilausten toteutumisen kannalta. Myyjän toiminnan havaittiin kuitenkin vaikuttavan tilauksen toteutumiseen tietyissä vaiheissa myyntikeskustelua. Puheluiden eri arviointikohteiden vaiheiden kokonaispisteytyksestä muodostuva palveluindeksi osoittautui oivalliseksi työkaluksi yksittäisten myyntineuvottelijoiden puheluiden jatkuvaan laaduntarkkailuun.

Tutkimus tuotti käytäntöön hyödynnettävää tietoa yhteyskeskuksen valmennustyön kehittämiseen. Jatkotutkimusaiheeksi muodostui tilauksen toteutumiseen vaikuttavien tekijöiden tutkiminen asiakastyytyväisyysnäkökulmasta laadullisen tutkimuksen keinoin.

Sales and customer service interrelate to each other more and more. In service companies a skilful customer service is a productive part of the business and in the marketing operations customer-oriented way of thinking and methods stands out. The workers of the Contact Center companies are also representatives of customer companies and therefore the quality of customer contacts is extremely important. The research examined the measuring of quality in marketing project in Teleperformance Finland Ltd. Teleperformance Finland Ltd has operated in Finland for 30 years. The company is an expert in the outsourcing / off shoring industry.

The objective of the work was to produce information for developing the supervisor´s work in the marketing projects at the contact centre. The research task was to analyze the connection of the evaluation targets of the service index which is used as an indicator of the quality of the sales calls for actualizing the orders.

In the research quantitative method was used. The study was executed by listening and observing the tape recordings of the project with the help of the monitoring form. The theoretical frame of the study consists of telemarketing which is one component of sales and marketing services.

The research results indicated that during an order there was no relevant statistical significance in different phases of the sales call utilizing modern monitor form. Service index which consists of total scoring proved to be a useful method of observing the quality of sales calls.

The research generated useful information for developing the work of training in Contact Center. The continuation of the research would be directed to the aspect of customer satisfaction of which indicators affect to the successful orders.