Asiakastyytyväisyys Riihimäen kaupungin Tietotuvassa

Abstract

Tämä opinnäytetyö perustui toimeksiantajan tarpeeseen saada tietoa Tietotuvan asiakkaiden tyytyväisyydestä Tietotuvan toimintaan ja eri palveluihin. Työn tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyden nykytila toteutettavalla asiakaskyselyllä ja saada kehittämistoimenpide-ehdotuksia. Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys ovat nykypäivänä asioita, joihin tulisi panostaa, varsinkin kun kaikki palvelut ovat uhkaavasti siirtyneet sähköisiksi.

Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys ovat työn keskeisimmät käsitteet. Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta, suoritus tai valmius, jossa asiakkaalle tuotetaan tai annetaan mahdollisuus lisäarvon saamiseen ongelman ratkaisuna, helppoutena, vaivattomuutena, elämyksenä, nautintona, kokemuksena, mielihyvänä, ajan tai materian säästönä jne. Asiakastyytyväisyys on termi, joka kuvastaa asiakkaan odotusten täyttymistä eli sitä, miten ennakko-odotukset ja kokemukset vastaavat toisiaan.

Opinnäytetyön empiirinen osa keskittyi Tietotuvan asiakastyytyväisyystutkimukseen. Tutkimus toteutettiin printtikyselylomakkeella sekä virtuaalisella kyselylomakkeella. Kohderyhmänä olivat Tietotuvan ulkoiset asiakkaat, joita ovat kuntalaiset. Tutkimuksen tutkimustapa oli kvantitatiivinen kokonaistutkimus. Otantamenetelmänä käytettiin kokonaisotantaa.

Kyselyyn vastanneet olivat tyytyväisiä Tietotuvan henkilökunnan toimintaan ja palvelutaitoihin, mutta näkevät kehittämisen varaa varsinkin toimitilojen viihtyvyydessä sekä aukioloajoissa.

This thesis was based on the mandator’s need to gather information on customer satisfaction related to the operations and services of Tietotupa, the information service point of the city of Riihimäki. The purpose of the thesis was to define the present state of customer satisfaction at Tietotupa with a survey and also to receive development proposals. Nowadays customer service and customer satisfaction are matters that should be invested in, especially because many services are moving to the virtual world.

Customer service and customer satisfaction are the essential concepts of the thesis. Service means an interaction, act, event, action, performance or readiness produced to customers or given to them as an opportunity to find added value in the form of problem solving, easiness, experiences, enjoyment, time or material savings etc. Customer satisfaction reflects the level where customers’ expectations correspond with their experiences about the company and the services provided.

The empirical part of the thesis concentrated on a customer satisfaction survey for Tietotupa. The survey was executed with a paper questionnaire and with a virtual questionnaire. The target group of the survey consisted of external customers of Tietotupa, i.e. the citizens of Riihimäki. The research method of this thesis was quantitative complete enumeration and full sampling was used as the sample method.

The respondents of the survey were pleased with the actions and service skills of the personnel at Tietotupa. Targets for development include making the premises more attractive to visitors and lengthening the office hours.