Laatujärjestelmän palauteprosessin kuvaaminen ja kehittäminen
Kuokkanen, Juha (2021)
Kuokkanen, Juha
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103113180
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103113180
Tiivistelmä
Laatu on toimimista asiakkaan odotuksien mukaan saaden hänet tyytyväiseksi. Asiakkaan odotusten muuttuessa myös vaatimukset laadun suhteen muuttuvat. Laatujärjestelmään ja -johtamiseen liittyvän palautejärjestelmän avulla pyritään osaltaan varmistamaan jatkuvan parantamisen mallin avulla koko ajan kehittyvä laatu.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata ja kehittää laatujärjestelmään liittyvä palautekokonaisuus. Opinnäytetyön tarkoituksena oli innovoida selkeästi hahmotettava malli palautekyselyistä ja niiden toteuttamisesta sekä vaikutuksesta laatujärjestelmään. Samalla myös kehitettiin palauteprosesseja ja varmistettiin, että jatkossa palautteiden perusteella valittujen vahvuusien hyödyntäminen ja kehityskohteet siirtyvät toimintaan. Oma roolini kehitystyössä on fasilitoida kehitysprosessi yhteistoiminnallisesti. Opinnäytetyön toimeksiantaja Perho Liiketalousopisto on yksityinen toisen asteen ammatillinen oppilaitos, joka on perustettu Ravintolakoulun Perhon ja Helmi Liiketalousopiston yhdistyessä vuonna 2017.
Opinnäytetyön teoriataustassa on esitelty kohdeorganisaatio, kartoitettu laatukäsitettä, erinomaisen organisaation laadukasta johtamista ja johtamisjärjestelmiä sekä erilaisia laatujärjestelmiä. Koska tarkoitus on kuvata palauteprosessi ja kehittää sitä, teoriataustassa käsitellään myös prosesseja ja niiden innovointia, kehittämistä sekä sen fasilitointia yleisesti.
Työn empiirinen osuus on laatujärjestelmään liittyvä konstruktiivinen yhteistoiminnallinen kehittämistyö. Opinnäytetyössä on hyödynnetty joitain toimintatutkimuksen elementtejä, mutta työn lähestymistapana painottuu innovaatioiden tuottaminen yhteistoiminnallisia, osittain digitaalisia, menetelmiä käyttäen.
Opinnäytetyön tuotoksena Perhon Intrassa julkaistiin laatujärjestelmään liittyvä Palautekyselyjen vuosikello. Samalla laadittiin ja vuosikelloon linkitettiin myös toimintaohjeet kaikkiin palautekyselyihin, linkit palautekyselyihin sekä lomake palautteiden perusteella tehtävään kehitystyöhön ja vahvuuksien hyödyntämiseen. Palautekyselyjen vuosikello on selkeä ja systemaattinen tapa esittää palautekyselyjen prosessi organisaatiossa, välittää tarvittava tieto palautteisiin liittyen ja varmistaa palauteprosessien toimivuus. Palautekyselyjen vuosikello on hyödynnettävissä myös muiden koulutuksenjärjestäjien organisaatioihin, minkä käsityksen vahvistivat muiden koulutusorganisaatioiden laatuasiantuntijat kahdessa eri laatuseminaarissa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata ja kehittää laatujärjestelmään liittyvä palautekokonaisuus. Opinnäytetyön tarkoituksena oli innovoida selkeästi hahmotettava malli palautekyselyistä ja niiden toteuttamisesta sekä vaikutuksesta laatujärjestelmään. Samalla myös kehitettiin palauteprosesseja ja varmistettiin, että jatkossa palautteiden perusteella valittujen vahvuusien hyödyntäminen ja kehityskohteet siirtyvät toimintaan. Oma roolini kehitystyössä on fasilitoida kehitysprosessi yhteistoiminnallisesti. Opinnäytetyön toimeksiantaja Perho Liiketalousopisto on yksityinen toisen asteen ammatillinen oppilaitos, joka on perustettu Ravintolakoulun Perhon ja Helmi Liiketalousopiston yhdistyessä vuonna 2017.
Opinnäytetyön teoriataustassa on esitelty kohdeorganisaatio, kartoitettu laatukäsitettä, erinomaisen organisaation laadukasta johtamista ja johtamisjärjestelmiä sekä erilaisia laatujärjestelmiä. Koska tarkoitus on kuvata palauteprosessi ja kehittää sitä, teoriataustassa käsitellään myös prosesseja ja niiden innovointia, kehittämistä sekä sen fasilitointia yleisesti.
Työn empiirinen osuus on laatujärjestelmään liittyvä konstruktiivinen yhteistoiminnallinen kehittämistyö. Opinnäytetyössä on hyödynnetty joitain toimintatutkimuksen elementtejä, mutta työn lähestymistapana painottuu innovaatioiden tuottaminen yhteistoiminnallisia, osittain digitaalisia, menetelmiä käyttäen.
Opinnäytetyön tuotoksena Perhon Intrassa julkaistiin laatujärjestelmään liittyvä Palautekyselyjen vuosikello. Samalla laadittiin ja vuosikelloon linkitettiin myös toimintaohjeet kaikkiin palautekyselyihin, linkit palautekyselyihin sekä lomake palautteiden perusteella tehtävään kehitystyöhön ja vahvuuksien hyödyntämiseen. Palautekyselyjen vuosikello on selkeä ja systemaattinen tapa esittää palautekyselyjen prosessi organisaatiossa, välittää tarvittava tieto palautteisiin liittyen ja varmistaa palauteprosessien toimivuus. Palautekyselyjen vuosikello on hyödynnettävissä myös muiden koulutuksenjärjestäjien organisaatioihin, minkä käsityksen vahvistivat muiden koulutusorganisaatioiden laatuasiantuntijat kahdessa eri laatuseminaarissa.