”Oma toive on, että voi luottaa” : Asiakkaiden kokemus eettisten periaatteiden toteutumisesta valtakunnallisessa kriisipuhelimessa

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Suomen Mielenterveysseuran kriisipuhelimen kanssa. Tie-donkerääminen toteutettiin Helsingin kriisikeskuksessa. Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää kuinka kriisipuhelimeen soittajat kokivat kriisipuhelimen eettisten tavoitteiden toteutumisen.

Tiedonkeruun menetelminä käytettiin kyselyä ja teemahaastattelua. Kysely toteutettiin internetin kautta kyselylomakkeella. Toinen tiedonkeruumenetelmä oli teemahaastattelu, jonka teemat tulivat suoraan eettisistä tavoitteista. Haastattelut tehtiin soittamalla kriisipuhelimeen soittaneille asiakkaille, jotka olivat antaneet luvan sitä varten.

Vastaajien kokemukset vaihtelivat, mutta suurin osa vastaajista koki kriisipuhelimen auttaneen ja soiton olleen hyödyllinen. Suurimmat toiveet kyselyihin vastanneilla soittajilla olivat kuulluksi tule-minen ja kriisipuhelimeen luottaminen. Suurin osa vastanneista koki tulleensa hyvin kuulluksi. Kyselyihin vastanneet soittajat kokivat luottamusta päivystäjiä ja kriisipuhelinta kohtaan.

Tutkimuksessa tuli ilmi muutamia tärkeitä kriisipuhelintyön pääpainotusalueita. Kyselyyn vastannei-den mielestä tärkeimpiin päivystäjän ominaisuuksiin kuuluivat soittajan voimavarojen huomioiminen ja tämän kriisin vaiheiden ymmärtäminen.

This bachelor’s thesis was carried out in cooperation with the crisis phone service of the Finnish Association for Mental Health. The data for the thesis was collected in the facilities of the Helsinki Crisis Center. The main goal of the thesis was to find out how the callers to the crisis phone service experienced the fulfillment of its ethical principles.

The data collection was carried out by using a questionnaire and a theme interview. The survey with the questionnaire was conducted via the internet. Another data collection method was a theme interview of which came from the ethical principles of the crisis phone service. The interviews were carried out by telephone. Calls were made to those crisis phone callers who gave their number for that purpose.

The answers varied from caller to caller. Mostly the callers who participated in the research felt that the crisis hotline had helped them to cope with their situation and that the call had been useful for them. The respondents’ main expectations were being heard and being able to trust the service. Most of the respondents felt that they were being heard well. They also felt they were able to trust the crisis phone and the phone officer.

The study clearly indicated some main areas of emphasis that are present when interviewing people in crisis situations. According to the responses, the most important qualities were taking the callers’ mental resources into account and understanding the phase of their crisis.