Asiakastyytyväisyyskysely : Case: Tampereen KV-Isännöinti Oy
Denisova, Olga (2012)
Denisova, Olga
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012080213075
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012080213075
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Tampereen KV-Isännöinti Oy:n isännöintipalvelun asiakastyytyväisyyttä. Tampereen KV-Isännöinti Oy on isännöintialan yritys, joka on toiminut isännöinti- ja kiinteistöalalla kymmenen vuotta. Työssä selvitettiin, kuka on asiakas, millaisia mielikuvia asiakkailla on Tampereen KV-Isännöinti Oy:stä, kuinka hyvin isännöintipalvelu yleisesti ottaen tarjoa palvelunsa, ja minkälaisia toivomuksia vastaajilla on yritykselle.
Tutkimusmenetelmänä olivat kvantitatiivinen menetelmä ja lisäksi kvalitatiivisen menetelmän piirteet (kolme avointa kysymystä). Kyselylomake tehtiin yrityksen isännöitsijän toivomuksien perustella ja siihen lisättiin myös omia kysymyksiä. Tutkimukseen osallistuivat taloyhtiöiden puheenjohtajat, jotka ovat Tampereen KV-Isännöinti Oy:n asiakkaita. Kyselylomakkeet lähetettiin asiakkaille postilla 14.2.2012. Vastausaikaa oli kaksi viikkoa. Tutkimuksen vastausprosentti on 50 prosenttia.
Tutkimuksen tuloksien analysointi selvitti, että Tampereen KV-Isännöinti Oy:n ensisijainen asiakas on taloyhtiö, joka omistaa kerrostaloja tai rivitaloja. Ne asioivat yrityksen kanssa pari kertaa kuukaudessa ja valitsevat yhteydenottotavaksi puhelimen ja sähköpostin. Suurin osa vastaajista vieraili myös yrityksen Internet-sivulla. Yrityksen isännöinti-palvelulle oli annettu hyvät arvot. Vastaajat olivat aktiivisia vastaamaan avoimiin kysymyksiin. Niihin oli kirjoitettu myönteisiä kommentteja, sekä toivomuksia yrityksen toiminnan parantamiseksi. Asiakastyytyväisyyden tason selvittämisen jälkeen voi Tampereen KV-Isännöinti Oy muokata palvelunsa ja toimintansa asiakkaiden tarpeiden mukaan.
Tutkimusmenetelmänä olivat kvantitatiivinen menetelmä ja lisäksi kvalitatiivisen menetelmän piirteet (kolme avointa kysymystä). Kyselylomake tehtiin yrityksen isännöitsijän toivomuksien perustella ja siihen lisättiin myös omia kysymyksiä. Tutkimukseen osallistuivat taloyhtiöiden puheenjohtajat, jotka ovat Tampereen KV-Isännöinti Oy:n asiakkaita. Kyselylomakkeet lähetettiin asiakkaille postilla 14.2.2012. Vastausaikaa oli kaksi viikkoa. Tutkimuksen vastausprosentti on 50 prosenttia.
Tutkimuksen tuloksien analysointi selvitti, että Tampereen KV-Isännöinti Oy:n ensisijainen asiakas on taloyhtiö, joka omistaa kerrostaloja tai rivitaloja. Ne asioivat yrityksen kanssa pari kertaa kuukaudessa ja valitsevat yhteydenottotavaksi puhelimen ja sähköpostin. Suurin osa vastaajista vieraili myös yrityksen Internet-sivulla. Yrityksen isännöinti-palvelulle oli annettu hyvät arvot. Vastaajat olivat aktiivisia vastaamaan avoimiin kysymyksiin. Niihin oli kirjoitettu myönteisiä kommentteja, sekä toivomuksia yrityksen toiminnan parantamiseksi. Asiakastyytyväisyyden tason selvittämisen jälkeen voi Tampereen KV-Isännöinti Oy muokata palvelunsa ja toimintansa asiakkaiden tarpeiden mukaan.