Asiakastyytyväisyyskysely : Case: Tampereen KV-Isännöinti Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Tampereen KV-Isännöinti Oy:n isännöintipalvelun asiakastyytyväisyyttä. Tampereen KV-Isännöinti Oy on isännöintialan yritys, joka on toiminut isännöinti- ja kiinteistöalalla kymmenen vuotta. Työssä selvitettiin, kuka on asiakas, millaisia mielikuvia asiakkailla on Tampereen KV-Isännöinti Oy:stä, kuinka hyvin isännöintipalvelu yleisesti ottaen tarjoa palvelunsa, ja minkälaisia toivomuksia vastaajilla on yritykselle.

Tutkimusmenetelmänä olivat kvantitatiivinen menetelmä ja lisäksi kvalitatiivisen menetelmän piirteet (kolme avointa kysymystä). Kyselylomake tehtiin yrityksen isännöitsijän toivomuksien perustella ja siihen lisättiin myös omia kysymyksiä. Tutkimukseen osallistuivat taloyhtiöiden puheenjohtajat, jotka ovat Tampereen KV-Isännöinti Oy:n asiakkaita. Kyselylomakkeet lähetettiin asiakkaille postilla 14.2.2012. Vastausaikaa oli kaksi viikkoa. Tutkimuksen vastausprosentti on 50 prosenttia.

Tutkimuksen tuloksien analysointi selvitti, että Tampereen KV-Isännöinti Oy:n ensisijainen asiakas on taloyhtiö, joka omistaa kerrostaloja tai rivitaloja. Ne asioivat yrityksen kanssa pari kertaa kuukaudessa ja valitsevat yhteydenottotavaksi puhelimen ja sähköpostin. Suurin osa vastaajista vieraili myös yrityksen Internet-sivulla. Yrityksen isännöinti-palvelulle oli annettu hyvät arvot. Vastaajat olivat aktiivisia vastaamaan avoimiin kysymyksiin. Niihin oli kirjoitettu myönteisiä kommentteja, sekä toivomuksia yrityksen toiminnan parantamiseksi. Asiakastyytyväisyyden tason selvittämisen jälkeen voi Tampereen KV-Isännöinti Oy muokata palvelunsa ja toimintansa asiakkaiden tarpeiden mukaan.

The aim of this thesis was to investigate the customers’ satisfaction with the house managing services of Tampereen KV-Isännöinti Oy. Tampereen KV-Isännöinti Oy is a property management agency that has been operating in the field of house management and real estate business for ten years. In the thesis the next questions were examined: Who is the customer?, What kind of impressions do the customers have of Tampereen KV-Isännöinti Oy?, How well does the house managing agency offer its services? and What kind of wishes do the respondents have to the company?

As the research method the quantitative method was used with the addition of a few features of the qualitative method (i.e. three open questions). The questionnaire was drawn up in accordance with the wishes of the house manager of the company, and some questions of my own were added to it. The chairpersons of the housing companies that are Tampereen KV-Isännöinti Oy's customers were involved in the survey. The questionnaires were sent to the customers’ e-mails on 14 February 2012 and two weeks were given to answer the questionnaires. The response rate was 50 percent.

The results of the survey showed that a primary client of Tampereen KV-Isännöinti Oy is a housing company that owns apartment buildings or terraced houses. They deal with the company a couple of times a month and prefer contacting by phone and e-mail. The majority of respondents also visited the company's website. The company’s house managing services received good grades. The respondents were active in answering the open questions. They wrote positive comments as well as wishes to the company to improve the operations. Now that the level of the customer satisfaction has been examined, Tampereen KV-Isännöinti Oy is able to adjust its services and activities to the clients' needs.