A-klinikkasäätiön verkkopalveluiden IT-palvelunhallinnan prosessien kehittäminen

Abstract

Tämä tutkimus on A-klinikkasäätiön toimeksiannosta tehty opinnäytetyö. Tutkimuskohteena ovat olleet A-klinikkasäätiön suurimmat ja vanhimmat Päihdelinkki ja Lasinen lapsuus verkkopalvelut ja näiden IT-palvelunhallinta. Tutkimus on toteutettu vuosien 2010 - 2011 aikana.

Tutkimusmetodina on hyödynnetty laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää, miten ITIL palveluntarjonta ja sopimukset -viitekehyksen palvelustrategia ja -suunnitteluprosessit ja palvelun elinkaaren hallintamalli voivat olla hyödyksi kehitettäessä A-klinikkasäätiön verkkopalveluiden IT-palvelunhallintaa. Nykytilan kuvaamisen tarkoituksena on ollut todentaa verkkopalveluiden IT-palvelunhallinnan nykytila ja tarve.

Viitekehys ja tekeillä oleva A-klinikkasäätiön strategia ovat tukeneet tutkimuksen kautta löydettyjä tunnistettuja tarpeita, joiden pohjalta on suunniteltu verkkopalveluiden palveluportfolionhallinta- ja toimittajahallinta -prosessit. Kehittämistä on tukenut myös tuore tutkimus, jonka mukaan liiketoiminnallista hyötyä lisätään tehokkaimmin hyödyntämällä olemassa olevia IT-ratkaisuja, ei niinkään investoimalla uusiin palveluihin.

Tutkimuksen tuotosten avulla A-klinikkasäätiö pystyy saavuttamaan sähköiselle asioinnille asetetut strategiset tavoitteet, tuottamaan nykyiset ja tulevat verkkopalvelut kilpailukykyisesti, kustannustehokkaasti ja IT-palvelunhallinnan hyviä käytäntöjä hyödyntäen sekä kehittämään niitä jatkossa. Onnistunut IT-palvelunhallinta edellyttää, että palvelut ovat kuvattu ja että niiden ylläpitoa seurataan.

This study was conducted on the basis of assignment of the A-Clinic Foundation's. The research focus was to study the web services and IT Service Management of the A-Clinic Foundation's largest and oldest “Addictionlink” (www.paihdelinkki.fi) and “Fragile Childhood” (www.lasinenlapsuus.fi) websites. The study is carried in the period of 2010 - 2011.

For executing the study the methods of qualitative research were used. The research mission was to define, how ITIL Service Offerings and Agreements framework, service strategy and service design planning processes, and management of service lifecycles can be used for developing IT Service Management processes for the A-Clinic Foundation's web services. The purpose of describing the current state of IT Service Management was to verify the current status of the IT Service Management processes of the web services.

Frame of reference and the future strategy of the A-Clinic Foundation support the needs, identified through the research, which were the basis for developing Service Portfolio and Supplier Management processes of web services. Process development has been supported also by a recent study, that business benefits increased most effectively by using existing IT solutions rather than invest in new services.

The Management process contains the outputs for the A-Clinic Foundation to achieve the strategic goals of the electronic services, and to execute the current and upcoming web services competitively, cost-effectively and using and developing the best practices of IT Service Management. For succeeding in IT Service Management it is required, that the services are described and their maintenance will be monitored.