Lisäarvoa Tietokarin pesula-alan asiakkaille arvonluontiprosesseja analysoimalla
Mäkinen, Tuija (2012)
Mäkinen, Tuija
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012090713468
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012090713468
Tiivistelmä
Tietokari on ohjelmistoalan yritys, jonka strategiana on jatkuva asiakkuuksien kehittä-minen. Asiakkuuksien kehittämistä on tehty jo useiden vuosien ajan ja sen seurauksena on onnistuttu luomaan hyviä ja kestäviä asiakkuussuhteita. Tämän opinnäytetyön alku-vaiheessa oltiin etsimässä uusia keinoja asiakkuuksien kehittämiseen, joten opinnäyte-työn tavoitteeksi muodostui uusien keinojen etsiminen asiakkuuksien jatkuvaan kehit-tämiseen sekä lisäarvon tuottamiseen. Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli innova-tiivista kehittämistä sisältävä konstruktiivinen tutkimus, jossa päätarkoitus oli testata asiakkaan arvonluontiprosessin analysointia asiakkuuksien jatkuvan kehittämisen työka-luna.
Työ toteutettiin rakentamalla teoreettinen ymmärrys asiakkuuksien kehittämisestä, asi-akkaan kokemasta arvosta sekä asiakkaan arvonluontiprosessista. Tämän jälkeen etsittiin työkalu arvonluontiprosessin analysointiin ja valitun prosessuaalisen menetelmän avulla suoritettiin analysointi. Analysoinnin kautta löydettyihin kehityskohteisiin ideoitiin asiantuntijoiden aivoriihityöskentelynä sekä asiakkaiden ryhmähaastatteluina ratkai-sumallit, jotka myös otettiin käyttöön.
Arvonluontiprosessin analysoinnin toimivuus asiakkuuksien kehittämisen työkaluna testattiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, jossa selvitettiin toteutettujen kehityskohteiden vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyyteen. Lisäksi itse menetelmän luotettavuutta testattiin teettämällä analysointia myös asiakkailla itsellään. Lopuksi tutkimustyön aikana kerät-tyihin tietoihin ja osaamiseen perustuen luotiin uusi arvonluontiprosessien analysointi-työkalun malli, joka ottaa huomioon myös toimittajan näkökulman. Tämä malli otettiin Tietokarissa aktiiviseen käyttöön perinteisten asiakashaastattelujen ja asiakastyytyväi-syyskyselyiden rinnalle.
Tutkimustyön tulosten perusteella prosessuaalisen analysoinnin voitiin todeta olevan toimiva ja luotettava työkalu asiakkaan arvonluontiprosessin analysoinnissa ja asiak-kuuksien kehittämisessä. Analysointityökalua kannattaa ehdottomasti testata tulevai-suudessa myös muun tyyppisissä organisaatioissa asiakkuuksien kehitystyön yhteydessä.
Työ toteutettiin rakentamalla teoreettinen ymmärrys asiakkuuksien kehittämisestä, asi-akkaan kokemasta arvosta sekä asiakkaan arvonluontiprosessista. Tämän jälkeen etsittiin työkalu arvonluontiprosessin analysointiin ja valitun prosessuaalisen menetelmän avulla suoritettiin analysointi. Analysoinnin kautta löydettyihin kehityskohteisiin ideoitiin asiantuntijoiden aivoriihityöskentelynä sekä asiakkaiden ryhmähaastatteluina ratkai-sumallit, jotka myös otettiin käyttöön.
Arvonluontiprosessin analysoinnin toimivuus asiakkuuksien kehittämisen työkaluna testattiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, jossa selvitettiin toteutettujen kehityskohteiden vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyyteen. Lisäksi itse menetelmän luotettavuutta testattiin teettämällä analysointia myös asiakkailla itsellään. Lopuksi tutkimustyön aikana kerät-tyihin tietoihin ja osaamiseen perustuen luotiin uusi arvonluontiprosessien analysointi-työkalun malli, joka ottaa huomioon myös toimittajan näkökulman. Tämä malli otettiin Tietokarissa aktiiviseen käyttöön perinteisten asiakashaastattelujen ja asiakastyytyväi-syyskyselyiden rinnalle.
Tutkimustyön tulosten perusteella prosessuaalisen analysoinnin voitiin todeta olevan toimiva ja luotettava työkalu asiakkaan arvonluontiprosessin analysoinnissa ja asiak-kuuksien kehittämisessä. Analysointityökalua kannattaa ehdottomasti testata tulevai-suudessa myös muun tyyppisissä organisaatioissa asiakkuuksien kehitystyön yhteydessä.