Miten ymmärtää venäläisten asiakkaiden odotukset hotellipalveluista Case: Hotel Degerby, Loviisa, Suomi

Abstract

Viime vuosien aikana venäläisistä turisteista on tullut suurin ja nopeimmin kasvava Suomessa vieraileva turistiryhmä. Vuonna 2011 venäläisiä turisteja vieraili Suomessa yli 1,3 miljoona.

Loviisalaisen Degerby Hotel Restaurant Ltd Oy:n toimeksiannosta tässä opinnäytetyös-sä tutkitaan venäläisten asiakkaiden odotuksia hotellipalveluista sekä hotellin johdon käsitystä venäläisten vieraiden odotuksista. Opinnäytetyössä tutkitaan myös eroavatko näiden ryhmien ajatukset venäläisten turistien odotuksista toisistaan.

Opinnäytetyössä on huomioitu kirjallisuuden keskeiset mallit, jotka liittyvät asiakkaiden odotuksiin: Christian Grönroosin Koetun kokonaislaadun malli vuodelta 2000, Jukka Ojasalon Dynaaminen odotusmalli vuodelta 1999 sekä Valarie Zeithamlin et al. Palve-lun laadun kuiluanalyysimalli vuodelta 1985.

Opinnäytetyöhön sisältyvässä tutkimuksessa on käytetty SERQUAL- menetelmää. Tutkimuksessa on tarkasti kuvattu menetelmän käyttö sekä työn liitteissä on esitelty alkuperäinen kyselylomake kahdella kielellä (suomeksi ja venäjäksi).

Opinnäytetyön tutkimuksen tulokset, jotka koskevat venäläisten turistien odotuksia ovat herättäneet mielenkiintoa Loviisan matkailutoimistossa jo työn kirjoittamisvai-heessa. Tämä viitannee siihen, että tuloksista voisi olla hyötyä yleisemminkin jopa koko toimialalle.

Russian tourists are the biggest and the fastest growing group of travelers visiting Fin-land. The number of Russian tourists reached 1.3 million in 2011.

Degerby Hotel Restaurant Ltd Oy, located in Loviisa, Finland, commissioned the sur-vey carried out within this thesis. The objective of the research was to find out the gap between expectations of Russian hotel guests and the hotel management’s perceptions of Russian customer expectation.

The theoretical framework of the thesis is built on well-known models of customer expectations, i.e. Christian Grönroos’s Model of Total Percieved Quality (2000), Jukka Ojasalo’s Dynamic model of Expectations and Valarie Zeithaml’s et al. The Integrated Gaps Model for Service Quality (1985).

In the study the service quality framework (SERVQUAL) application was used. This instrument that measures the scale of quality in the service sector is carefully explained in the thesis. Also the original questionnaires are enclosed in the appendix in both Finnish and Russian for future research.

The outcome of the research and the information collected raised interest in the City of Loviisa tourist office during the research process. The research carried out within the thesis may be interesting also more extensively in the tourism industry.