Asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselylomakkeen laatiminen TYKS: n apuvälinekeskukselle

Abstract

Erilaisia palveluita tarjoavien organisaatioiden muuntautumis- ja kehittymiskyvyllä sekä muutostehokkuudella on suuri merkitys koko ajan muuttuvassa yhteiskunnassa. Muiden tahojen ohella myös sosiaali- ja terveydenhuollon tulee pyrkiä jatkuvasti ke-hittämään palveluitaan laadukkaampaan suuntaan. Sosiaali- ja terveydenhuollossa palveluiden laadun yksi merkittävimmistä osa-alueista on asiakaslähtöisyys.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin alu-eelliselle apuvälinekeskukselle asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselylomake. Lo-makkeen tarkoituksena on selvittää ja seurata Turun yliopistollisen keskussairaalan apuvälinekeskuksen asiakkaiden mielipiteitä saamiensa apuvälinepalveluiden laadus-ta. Lomakkeella saatujen tulosten perusteella TYKS: n apuvälinekeskus voi edelleen kehittää tarjoamiensa apuvälinepalveluiden laatua ja saatavuutta asiakaslähtöisempään suuntaan.

Tämä opinnäytetyö ei ole perinteinen tutkimustyö, vaan toiminnallinen kehittämistyö. Kehittämistyössä lähtökohtana on käytännön tarve tai ongelma, jota pyritään ke-hittämään parempaan ja toimivampaan suuntaan. TYKS: n apuvälinekeskuksella ei aiemmin ole ollut käytössään apuvälinepalveluihin kohdennettua asiakastyytyväi-syyttä tutkivaa järjestelmää, jota analysoimalla palveluja voitaisiin kehittää asiakas-lähtöisempään suuntaan. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on vastata tuohon tar-peeseen.

Käsittelen opinnäytetyössäni sosiaali- ja terveydenhuollon toimintatapoja, suosituksia ja lainsäädäntöä teoriassa, painottaen niiden määrittelyä apuvälinepalveluiden nä-kökulmasta. Lisäksi kerron Varsinais-Suomen alueellisesta apuvälinetoiminnasta sekä apuvälinepalveluiden laadun kehittämissuunnitelmista Varsinais-Suomen sairaan-hoitopiirin alueella.

Päädyin työssäni kirjalliseen kyselylomakkeeseen, jossa käytetään määrällistä tutki-musotetta. Tämä oli myös lomakkeen tilanneen organisaation toive. Kirjallisella lo-makkeella saadaan kerättyä laaja tutkimusaineisto, joka on helppo tilastoida ana-lysoitavaan muotoon.

Constantly evolving society demands all organizations to keep a close eye on their efficiency for transformation. Alongside is the Finnish social- and healthcare, which should always have the goal to improve the quality of their services into more high-class services. One of the most significant aspects in quality control of social- and healthcare is the customer oriented approach.

The purpose of this study was to create a customer questionnaire for the Assisting Device Centre of the Hospital District of Southwest Finland. The questionnaire is supposed to measure the customers’ satisfaction on the services they get in the As-sisting Device Centre and find out their opinions regarding to the quality of the ser-vices given. With the feedback of the questionnaire the organization should be able to improve the quality of the services they offer and regenerate them into more cus-tomer-oriented direction.

This thesis is not a typical research, but a development project with a purpose of fix-ing a conventional problem or need. The Assisting Device Centre of the Turku Uni-versity Hospital has lacked a system to study the satisfaction of their customers con-cerning the assisting device services in particular. With this thesis I am trying to solve that problem.

In the theoretical part of the thesis I talk about the procedures, recommendations and legislation used in the Finnish social- and healthcare, highlighting the aspect of the services concerning to assisting devices. I also explain how the regional system of Southwest Finland is working regarding the assisting device services and how the Hospital District of Southwest Finland is planning to improve their assisting device services.

I decided to create a written questionnaire with quantitative research method. This was also requested by the organization I created the questionnaire for. The written form of the questionnaire enables the collection of extensive research material, which is easy to compile to statistics in addition to analyzing the results.