Taking the first step of a service design process : understanding Russian tourists

Abstract

The research was conducted for Jyväskylä Regional Development Company Jykes Ltd. and the purpose was to study the travelling habits of Russian families with small children and thus completing the first step of Service Design process; gaining customer understanding. This knowledge would then enable Jykes ltd. to proceed with the Service Design process concerning Voyages of Discovery for Kids in the Jyväskylä Region! -concept.

The theoretical background of the research was built from the literature of experts in Service Design and Cross-Cultural issues, such as Stefan Moritz and Geert Hofstede. The research data was collected in April and May 2012 by executing ten semi-structured interviews accompanied by visual tools, which were produced by the researchers. The research data was analysed by the means of coding and grouping.

The results revealed that Russian families have some specific habits and needs regarding travelling, ways of booking and purchasing and using services whilst on holiday. These habits and needs should be taken into consideration when designing services for them. For clarification and supplementary suggestions concerning Service Design, an illustrated summary of the results and a list of recommendations were made.

Opinnäytetyö tehtiin Jyväskylän seudun kehittämisyhtiö, Jykes Oy:lle. Tavoitteena oli tutkia venäläisen, pienten lasten kanssa matkustavan perheen matkustamiseen liittyviä tapoja ja tarpeita, ja näin ollen toteuttaa palvelumuotoilun ensimmäinen vaihe; asiakasymmärryksen keruu. Jykes Oy voi käyttää tutkimuksesta saatua tietoa hyväkseen Lasten Löytöretket -paketin uudelleenmuotoilussa.

Tutkimuksen teoria rakennettiin palvelumuotoilun ja monikulttuurin osaajien, kuten Stefan Moritzin ja Geert Hofsteden, kirjallisuuden pohjalta. Tutkimusmateriaali kerättiin huhti- toukokuun 2012 aikana teemahaastattelun keinoin, jota tukemaan luotiin visuaalisia työkaluja. Kerätty materiaali analysoitiin koodaamalla ja ryhmittelemällä.

Tuloksista kävi muun muassa ilmi venäläisten pienlapsiperheiden matkustamiseen liittyvät osto- ja varaustavat, palveluiden käyttötavat, sekä käytetyt informaatiokanavat, jotka tulisi ottaa huomioon palveluita muotoiltaessa. Tutkimustulokset tiivistettiin visuaaliseksi kokonaisuudeksi, joiden pohjalta pystyttiin listaamaan suosituksia palvelumuotoilun seuraavia vaiheita ajatellen..