UUDEN SUKUPOLVEN PALVELUOHJAUS : Jyväskylän palveluja kehittämässä

Abstract

Opinnäytetyö on osa Jyväskylän kaupungin Uusi asiakaspalvelumalli -hanketta. Opinnäytetyön tutkimustehtävinä oli selvittää, millaista palveluohjausta jyväskyläläiset tarvitsevat muuttuvassa yhteiskunnassa ja millaisin keinoin heidän palveluohjaustarpeisiinsa voidaan vastata.

Opinnäytetyön viitekehyksenä on tämän hetkinen tieto yhteiskunnallisesta kehityksestä ja kansalaisten muuttuvista tarpeista sekä Kaija Hännisen (2007) esittämä palveluohjauksen teoreettinen malli. Tutkimusaineistona työssä toimivat Säynätsalon aluetoimiston asiakkaista kerätty havainnointiaineisto, kolme palveluohjausasiakkaan teemahaastattelua sekä Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen materiaalit: asiakaskyselyn tulokset, kuntalaisten kansalaisraadin julkilausuma ja sen vastineet. Havainnointi- ja teemahaastatteluaineistot analysoitiin erikseen sisällönanalyysiä käyttäen. Lopuksi analyysit yhdistettiin, otettiin mukaan Uusi asiakaspalvelumalli -hankkeen materiaalit ja luotiin niistä yhdessä teoria-aineiston kanssa vastaukset tutkimustehtäviin.

Väestön ikääntyminen ja globaali taloudellinen tilanne pakottavat yhteiskuntaa rakenteellisiin muutoksiin ja uusiin palveluinnovaatioihin. Kehittyvä teknologia luo puolestaan mahdollisuudet sähköisten ja etäpalvelujen käytölle, joiden lisäksi kasvokkain tapahtuva palveluohjaus tulee olemaan edelleen kysytty ja tarpeellinen palvelu. Aikamme palveluohjauksen kehittämishaasteiksi nousevat: kansalaisaktiivisuus, ennaltaehkäisy, yhteistyö, tiedottaminen, tietotekniikan hyödyntäminen ja yksilölähtöisyys. Opinnäytetyössä esitellään uuden sukupolven palveluohjausmalli, jonka mukaan palveluohjausta muotoillaan entistä enemmän asiakkaan yksilöllisten tarpeiden mukaan. Mallia voidaan soveltaa eri kuntien tarpeisiin kehitettäessä uuden sukupolven palveluohjausta.

The master´s thesis is a part of the New Customer Service Model -project of Jyväskylä City. The purpose of the study was to examine the case management needs of the city´s inhabitants in the changing society and also how to meet these needs.

Present knowledge of the social progress has been used as a frame of reference, together with a theoretical model of case management presented by Kaija Hänninen (2007). The data for the thesis came from the observation data collected in Säynätsalo District Office, three theme interviews of case management clients and the materials of the New Customer Service Model –project which were the results of a customer survey, the declaration of the inhabitants’ civil jury and the ensuing replies. The data collected from observations and theme interviews was analyzed individually by means of content analysis. The results of the analyses were combined with the materials of the New Customer Service Model -project and, finally, the answers to the research tasks were created with this theoretical material.

The aging of population and the global economic situation force societies into making structural changes and developing new service innovations. The advancements in technology create opportunities to use electronic and remote services, in addition to face to face service, which will continue to be a crucial part of serving clients´ needs. The developmental challenges of case management in our time can been seen in enforcing civic involvement, prevention, cooperation, communication, use of information technology and maintaining an individualized service approach. The thesis presents a case management model of a new generation, which emphasizes clients´ individual needs more than before. The model can be applied to meeting the needs of different municipalities in developing case management of a new generation.