Chat-kanavan palveluprosessin kehittäminen : case: Pohjola Vakuutuksen Opotti chatbot

Abstract

Tutkimuksen kohteena oli Pohjola Vakuutuksen chat-kanavan palveluprosessin kehittäminen. Tavoitteena oli tunnistaa korvauspalvelun chat-kanavan prosessin ongelmakohdat ja esittää ratkaisuja palvelun asiakaskokemuksen ja chatbotin automaatioasteen parantamiseen. Tutkimuksen konkreettisena tavoitteena oli tuottaa chat-kanavan palveluprosessin kuvaus ja kehittämisen roadmap.

Tutkimusprojekti toteutettiin Lean-kehittämismenetelmän DMAIC-työkalun vaiheiden mukaisesti. Pääaineistona hyödynnettiin Opotti chatbotin keskusteluhistoriasta Sattuneet vahingot ja korvausten hakeminen aihealueelta poimittua dataa. Tutkimusmenetelminä käytettiin data-analyysejä, prosessikuvauksia ja analyysejä, työpajoja ja haastatteluita.

Tutkimuksen taustaksi perehdyttiin vahinkovakuuttamisen perusteisiin, korvauskäsittelyprosessiin ja chatbotteihin yleisesti. Chat-kanavan asiointiprosessin roolit ja tehtävät kuvattiin asiakkaan asiointipolun näkökulmasta. Chatbotin aloittamat keskustelut analysoitiin ja niistä tunnistettiin 17 keskeistä sisältöaluetta. Data-analyyseissä ja työpajoissa tunnistettiin 38 chat-kanavan palveluprosessin toimintaan vaikuttavaa ongelmaa. Ongelmat ryhmiteltiin seitsemään kategoriaan ja analysoitiin FMEA-riski- ja vaikuttavuustyökalulla. FMEA-analyysiä hyödynnettiin kehityskohteiden priorisoinnissa.

Systemaattisen ongelmien analysoinnin pohjalta tunnistettiin kehittämiskohteita viideltä osa-alueelta: 1) verkkopalvelun ja vahinkoilmoittamisen parantaminen, 2) toimintamallien muutokset ja ohjeistaminen sisäisissä prosesseissa, 3) Opotti chatbotin kehitys ja sisällön päivittäminen, 4) kontaktienhoitojärjestelmän toiminnallisuuksien kehittäminen ja 5) uudet kehitysaihiot. Kehittämiskohteiden ratkaisuista laadittiin roadmap, missä aihiot jaoteltiin lopulta neljään osa-alueeseen: toimintamallit ja ohjeistus, järjestelmä- ja sisältötyöt, uudet kehitysaihiot sekä analytiikka, raportointi ja selvitettävät asiat.

Tutkimuksessa saatiin kokonaiskuva chat-kanavan palveluprosessin kulusta, prosessin ongelmien juurisyistä sekä konkreettinen työkalu tunnistettujen kehittämiskohteiden edistämiseen.

The subject of the research was to develop Pohjola Insurance’s chat-channel service process. The aim was to identify problem areas in chat-channel process and to propose solutions to improve service’s customer experience and chatbot’s degree of automation. The goal was also to produce a description of the chat-channel service process and a roadmap for its development.

The research project was executed according to the steps of the DMAIC-tool of the Lean development method. The main research material used was the data collected from Opotti chatbot’s chat history. Data analysis, process descriptions and analyzes, workshops and interviews were used as research methods.

The background of the study was the basics of insurance, claims handling process and chatbots in general. Roles and tasks of the chat channel process were described from the perspective of the customer’s transaction path. The conversations managed by Chatbot were analyzed and 17 key content areas were identified. Data analyzes and workshops identified 38 problems affecting chat channel service performance. The problems were grouped into seven categories and analyzed with the Failure mode and effects (FMEA) tool. FMEA analysis was used to prioritize development themes.

Based on the systematic analysis of the problems, areas for development were identified into five categories: 1) improving the online service and claims reporting, 2) changes in operating models and guidance in internal processes, 3) development of the chatbot and updating chatbot’s content, 4) development of contact care system and 5) new development topics. Development topics were divided in roadmap into four categories: operating models and guidelines, system and content work, new development topics and analytics, reporting and matters to be clarified.

The study provided an overall view of the chat channel’s service process, the root causes of the process’s problems and a concrete tool for promoting the identified development themes.