KANNUKSEN R-KIOSKIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS

Abstract

Kannuksen nykyinen R-kioski aloitti toimintansa toukokuussa 2005. Peruskioskitoiminnan lisäksi se otti hoitaakseen asiamiespostin tehtävät. Marraskuussa 2010 kioski siirtyi franchising-kioskiksi Virpi S. Lahnalammen aloitettua kauppiaana.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Kannuksen R-kioskin toimintaan kokonaisuutena ja tarkemmin eri osatekijöihin. Tutkimuksella selvitettiin yleisiä asiakastyytyväisyyteen liittyviä seikkoja, keskittyen erityisesti asiakaspalvelun laatuun, tuote- ja palveluvalikoimaan sekä saatavuuteen. Opinnäytetyön tietoperusta koostui asiakkaan ostokäyttäytymisestä ja markkinoinnin kilpailukeinoista. Erityisesti painotettiin asiakaspalvelua kilpailukeinona.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Aineisto kerättiin maaliskuussa 2012 jakamalla kioskissa kyselylomakkeita asiakkaille. Kyselylomakkeen kysymykset koostuivat pääosin valmiista vastausvaihtoehdoista. Otoskooksi saatiin 122 analysoitavaksi kelpaavaa lomaketta.

Asiakkaiden tyytyväisyys Kannuksen R-kioskin toimintaan oli kokonaisuudessaan hyvällä tasolla. Erityisesti asiakaspalvelun laadun eri osatekijöihin oltiin tyytyväisiä. Ainoastaan henkilökunnan riittävyys sai hieman muita alhaisemman arvosanan. Tuote- ja palveluvalikoimaan oltiin suhteellisen tyytyväisiä. Ainoastaan hintatasosta huomautettiin muita enemmän. Saatavuuteen liittyviin osatekijöihin oltiin liikkeen kokoa ja pysäköintiä lukuun ottamatta myös tyytyväisiä. Tulosten perusteella asioita, joihin Kannuksen R-kioskin tulisikin kiinnittää huomiota, ja joihin sillä on vaikutusmahdollisuuksia, ovat henkilökunnan riittävyys, liikkeen koko ja pysäköinti.

The current R-kioski Kannus started in May 2005. In addition to the basic kiosk operations it took over the tasks of the post office agent. In November 2010 the kiosk became a franchising-kiosk when Virpi S. Lahnalampi started as a merchant.

The aim of this thesis was to examine how satisfied customers are with the kiosk operations as a whole and the various elements in more detail. The study investigated the general issues related to customer satisfaction with a special focus on the quality of customer service, product and service selection and availability. The theoretical framework of the study consisted of theory on buying behavior and the marketing mix. A special emphasis was placed on customer service as a competitive tool.

The study was carried out using a quantitative research method. The data was collected in March 2012 by distributing questionnaires to the customers in the kiosk. The questions in the questionnaires were mostly closed with multiple choices. Altogether 122 questionnaires were accepted to be analyzed.

Customer satisfaction with the operations of R-kioski Kannus was as a whole at a good level. In particular, customers were satisfied with different aspects of the quality of customer service. The adequacy of the staff was the only factor that got a little lower grade. Customers were relatively satisfied with the product and service selection. Only the price level received more critical comments than others. Customers were also satisfied with issues related to availability, except the size of the kiosk and parking. Based on the results, things that the kiosk should pay attention to and on which it can influence are the adequacy of staff, the size of the kiosk and parking.