Asiakastyytyväisyystutkimus Raya Diversille

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Raya Diversin Krabin toimipisteen uusien retkien asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä kaudella 2010 – 2011. Opinnäytetyö rajattiin Krabin toimipisteeseen sekä tutkimus koski vain Ao Nangin lähisaaria ja Koh Hongin saariretkiä. Tutkimus toteutettiin talvella alkuvuodesta 2011 työharjoittelun aikana. Tutkimus oli erittäin ajankohtainen, koska molemmat retket olivat uusia ja niistä kaivattiin palautetta ja kehitysehdotuksia.

Raportin konteksti käsittelee Raya Diversia sekä esittelee Raya Diversin Krabin toimipis-teen tuotteita ja palveluita. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä.

Tutkimus toteutettiin 14.1. – 18.3.2011 kyselylomakkeella, jotka jaettiin retken osallistujille retken aikana. Kyselylomakkeessa oli sekä avoimia että strukturoituja kohtia. Vastauksia kyselyihin kertyi 166 kappaletta. Tulokset osoittivat, että asiakastyytyväisyys retkiin oli hyvä, 4,2 arvosanalla asteikolla 1 – 5. Tyytymättömimpiä oltiin veneeseen, retken hintaan ja retkellä tarjottaviin ruokiin. Tulosten perusteella voitiin tehdä johtopäätös, että oppaiden monipuolisemmalla koulutuksella saavutettaisiin parempia tuloksia asiakastyytyväisyydessä.