Asiakkaan odotukset ensimmäiselle asiakastapaamiselle Case: Henkilöstöpalvelu Efectivo Oy
Räsänen, Eveliina (2012)
Räsänen, Eveliina
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101614471
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101614471
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitä asiakas odottaa myyjältä ensimmäisellä asiakastapaamisella ja antaa kehitysehdotuksia toimeksiantajayritykselle. Opinnäytetyö tehtiin kesän 2012 aikana toimeksiantona Henkilöstöpalvelu Efectivo Oy:lle. Tällöin työntekijä opiskeli HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulussa ja samaan aikaan työskenteli toimeksiantajayrityksessä.
Opinnäytetyöhön on kerätty teoriaa myyntiprosessista ja myyjän ominaisuuksista. Myyntiprosessissa käsitellään tapaamisen avaus, tarvekartoitus, tuote-esittely, vastaväitteet, hintaneuvottelut ja kaupan päättäminen. Myyjän ominaisuuksiin liityen käsitelteltäviä teorioita ovat myyjän asenne, ajankäytön hallinta, ulkoinen olemus, käyttäytyminen ja kyky tulla toimeen muiden kanssa.
Tämä opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, joka on rajattu koskemaan myyjän ja asiakkaan välistä ensimmäistä tapaamista. Tiedonkeruumenetelminä ovat henkilöhaastattelut sekä havainnointi. Tutkija on haastatellut viiden yrityksen päättäjää, havainnoinut toimintatapoja ja analysoinut vastauksia viitaten Henkilöstöpalvelu Efectivo Oy:n myyjien toimintatapohin. Näiden perusteella on saatu tuloksia, miten Henkilöstöpalvelu Efectivo Oy voi jatkossa kehittää toimintatapojaan.
Tutkimus osoitti, että Henkilöstöpalvelu Efectivon tulee pohtia uudestaan täydellisen asiakastapaamisen piirteitä. Tulokset ovat merkittäviä ja niistä selviää mitä asiakas odottaa myyjältä ensimmäisellä tapaamisella. Myyjän asenne ja persoona ovat hyvin ratkaisevia tekijöitä. Lisäksi asiakas kiinnittää huomiota myyjän ulkonäköön ja haluaa, että myyjä on järjestelmällinen, luotettava ja rehellinen.
Opinnäytetyöhön on kerätty teoriaa myyntiprosessista ja myyjän ominaisuuksista. Myyntiprosessissa käsitellään tapaamisen avaus, tarvekartoitus, tuote-esittely, vastaväitteet, hintaneuvottelut ja kaupan päättäminen. Myyjän ominaisuuksiin liityen käsitelteltäviä teorioita ovat myyjän asenne, ajankäytön hallinta, ulkoinen olemus, käyttäytyminen ja kyky tulla toimeen muiden kanssa.
Tämä opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, joka on rajattu koskemaan myyjän ja asiakkaan välistä ensimmäistä tapaamista. Tiedonkeruumenetelminä ovat henkilöhaastattelut sekä havainnointi. Tutkija on haastatellut viiden yrityksen päättäjää, havainnoinut toimintatapoja ja analysoinut vastauksia viitaten Henkilöstöpalvelu Efectivo Oy:n myyjien toimintatapohin. Näiden perusteella on saatu tuloksia, miten Henkilöstöpalvelu Efectivo Oy voi jatkossa kehittää toimintatapojaan.
Tutkimus osoitti, että Henkilöstöpalvelu Efectivon tulee pohtia uudestaan täydellisen asiakastapaamisen piirteitä. Tulokset ovat merkittäviä ja niistä selviää mitä asiakas odottaa myyjältä ensimmäisellä tapaamisella. Myyjän asenne ja persoona ovat hyvin ratkaisevia tekijöitä. Lisäksi asiakas kiinnittää huomiota myyjän ulkonäköön ja haluaa, että myyjä on järjestelmällinen, luotettava ja rehellinen.