IT-Asiantuntijan selviytyminen Service Deskin työympäristön muutoksissa : työntekijän näkökulma

Abstract

Tämä opinnäytetyö kartoittaa tulevaisuustutkimustulosten valossa IT-alan toimintaympäristössä tapahtuvien muutosten vaikutusta yritysstrategiaan, organisaatiorakenteisiin ja -kulttuuriin sekä työntekijään. Tutkimus pohjautuu myös Maslow’n tarvehierarkiaan ja työterveyslaitoksen työhy-vinvoinnin talomalliin sekä nykyisiin johtamis- ja muutosjohtamismenetelmiin, joiden pätevyyttä tutkitaan nykyisessä toimintaympäristössä työntekijän näkökulmasta. Tavoitteena on selvittää, minkälainen informaatio ja tuki auttavat parhaiten Service Deskin palvelupisteen työntekijää selviytymään muutoksissa. Tutkimus perustuu työntekijöiden kanssa käytyihin keskusteluihin ja niissä ilmi tulleisiin mielipiteisiin muutosten vaikutuksista, tiedon tarpeesta sekä työssä selviyty-misen metodeista. Työelämän muutostarpeet aiheutuvat vaatimuksesta sopeutua kilpailijoita nopeammin markki-noiden vaatimuksiin. Joustavuutta vaaditaan kaikilta yrityksen resursseilta, henkilöstö mukaan lukien. Tarvitaan ketterää strategiaa, nopeaa muutosten toteuttamista ja taitavaa johtamista. Lisäksi asiakasorganisaatiossa tapahtuvat muutokset vaikuttavat toimintaympäristöön. Globalisoituminen ja myös muut muutokset luovat uusia verkostoitumisen ja kommunikoinnin osaamistarpeita. Lisäksi nopea teknologian kehitys lisää jatkuvasti asiantuntijalta vaadittavia uusia teknisiä taitoja uusilla osaamisalueilla. Oppimisen perustan luovat motivaatio, itseluotta-mus ja sitoutuminen, joita organisaatio voi tukea huolehtimalla työhyvinvoinnista. Tutkimustulosten mukaan koetulla muutoshistorialla on suuri merkitys muutosvalmiuteen ja muutoksesta onkin tullut heille luonnollinen ja välttämätön osa työtä. Jatkuva kyky ja halu omaksua uusia asioita on kaikkien mielestä ensisijainen muutokseen sopeutumisen väline. Sen tärkeimpänä edellytyksenä pidettiin hyvää itsetuntemusta sekä kykyä tunnistaa oma osaaminen. Esimiehen ja asiakkaan antamalla palautteella on suuri merkitys itsetuntemukseen sekä oman työn arvon määrittämiseen. Organisaatiomuutoksiin sekä asiakkaan toimintaympäristömuutoksiin ei koettu olevan juurikaan vaikutusmahdollisuuksia. Vaikeutena seurata suuria muutoksia nähtiin asioiden monimutkai-suus, informaation määrä ja vaikeaselkoisuus sekä kiire omassa työssä. Tosin toimintaympäris-tön muutosten seuraamista pidettiin kuitenkin jokaisen omana velvollisuutena.

This thesis survey major changes in the future relying on several future scenarios for the IT-industry operational environment and the impact they will have on corporate strategy, organiza-tion structure and –culture and especially on employee. The study uses also Maslow’s hierar-chy, well-being house model of Finnish Institute of Occupational Health as well as present man-agement and change management methods, whose validity was examined in current continu-ously changing environment from employee’s point of view. The goal of the survey is to find out what kind of information and support help most Service Desk specialists to cope and add the readiness for changes. Results are based on specialists’ opinions on the effects of changes, need of information and coping methods found in interview study. The changes in working environment are especially caused by need to adapt the market re-quirements faster than competitors. Flexibility concerns all company resources, including em-ployees. Agile strategy is needed meaning continuous, fast and well implemented changes in organization. Changes in customer’s environments have very often impact also on operational environment on suppliers side. Constant learning of new skills is needed in global environment. Most important are technical skills but important are also communication, co-operation and networking skills. Learning is based on employee’s motivation, self-confidence and commitment that are strongly related to organization’s capability to support well-being areas in working environment. Results show that change history has big influence on the way how changes are adapted in organization. Changes have become natural part of work. Especially need of developing tech-nical and professional skills is playing a significant role to survive in current environment. Therefore self-knowledge and recognizing one’s skills are considered the most important factors to ensure readiness of continuous learning. Feedback from both, own organization and customer, has strong effect on self-knowledge and defining the value of Service Desk work. Organizational changes were considered fairly distant and difficult to understand them properly, due to the organization’s size and complexity. Main reason seems to be lack of time to go through the information that is difficult to understand. Nevertheless following the changes in organization, is considers everyone’s responsibility.