Palvelunhallintasovellusten vertailu : case Salon kaupungin tietohallinto

Abstract

Opinnäytetyön teoriaosassa perehdytään ITIL-viitekehykseen sekä sen palvelutuotantoon ja erityisesti palvelupiste -osioon. ITIL on maailman eniten käytetty kehys IT-palvelunhallintaan. Se on käytännöllinen ja suoraviivainen lähestymistapa IT-palveluiden tunnistamiseen, suunnitteluun, toimitukseen ja tukemiseen. ITIL on järjestetty palveluelinkaaren ympärille, mikä sisältää osa-alueet: palvelustrategia, palvelusuunnittelu, palvelutransitio, palvelutoiminta ja jatkuva palvelun parantaminen. Palvelutuotanto on palveluelinkaaren vaihe joka on vastuussa yrityksen/organisaation toimintojen jatkuvuudesta ja ylläpitämisestä. Palvelutuotannon tärkein tehtävä on toimittaa ja tukea palveluja. Palvelupiste on toimintayksikkö joka muodostuu henkilökunnasta joka on omistautunut käsittelemään erilaisia palvelutapahtumia jotka on luotu puhelimitse, verkkokäyttöliittymästä, sähköpostitse tai automaattisesti raportoivien infrastruktuuritapahtumien toimesta. Palvelupisteen päätehtävä on palauttaa palvelu käyttäjille normaalitilaan mahdollisimman nopeasti. Palvelun palauttaminen voi tarkoittaa monta eri asiaa, esim. teknisen ongelman korjaamista, palvelupyynnön toteuttamista tai vaikka kyselyyn vastaamista, mitä sitten tarvitaankin että käyttäjä voi palata normaaliin työntekoon. Työn vertailuosiossa selvitetään mikä palvelunhallintasovellus soveltuu parhaiten Salon kaupungin tietohallinnolle. Tämä saatiin selville tietohallinnon kanssa yhteistyössä tehdyllä vaatimusmäärittelyllä, jossa selvitettiin sovellukselta vaaditut ominaisuudet. Vaatimusmäärittelyn pohjalta tehtiin vertailutaulukko, johon merkittiin ohjelmien ominaisuudet. Kaksi eniten haluttuja ominaisuuksia sisältänyttä ohjelmaa valittiin loppuvertailuun, jossa ohjelmien ominaisuuksia vertailtiin tarkemmin pisteyttämällä ne.

The theoretical part of the thesis takes a look at the ITIL framework, as well as service operation and in particular the service desk. ITIL is the most widely used framework for IT service management. It is a practical and straightforward approach to IT service identification, design, delivery and support. ITIL is organized around the lifecycle service, which includes the areas of: service strategy, service design, service transition, service operation and continual service improvement. Service operation is the service lifecycle phase that is responsible for the company's / organization's continuity of the operations and maintenance. The Service operation’s main task is to supply and support services. The service desk is an operational unit which consists of the staff that is dedicated to handle a variety of service events that have been created over the telephone, web interface, e-mail or by automatic infrastructure reporting. The main task of the service desk is to restore the service to normal users as quickly as possible. Restoration of service can mean many different things, for example, fixing a technical problem, the implementation of a service request or replying to a questionnaire, whatever may be necessary that the user can return to their normal work. The comparison section of the thesis explains which service management application is best suited for the IT administration of Salo. This information was found out by listing the functional requirements of the application in collaboration with the IT administration. A comparison table was made based on the functional requirements, and the features of the tested applications were marked on it. Two of the programs with the most amount of desirable properties were chosen to a final comparison. In it, the programs were awarded points for each feature according to how good they were.