Palvelun laadun kehittäminen : case: Säkylän Sotilaskotiyhdistys ry
Vihottula, Anna-Maija (2012)
Vihottula, Anna-Maija
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012102914689
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012102914689
Tiivistelmä
Säkylän Sotilaskotiyhdistykselle tehdyn opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää sotilaskodin asiakaspalvelun laatua ja näin luoda siellä asioiville entistä parempi ja viihtyisämpi ympäristö. Työn avulla saatiin tieto suurimmista kehityskohteista ja ongelmista sekä esitettiin ratkaisuja niiden parantamiseksi.
Menetelmänä opinnäytetyössä käytettiin asiakaskyselyä. Tietoperustassa tarkasteltiin palvelun käsitettä, palvelun laatua ja palvelun laadun mittareista SERVQUAL -menetelmää ja kuiluanalyysia. Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin Säkylän sotilaskodin asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia palvelun laadusta. Kysely toteutettiin satunnaisotannalla sotilaskodissa Porin Prikaatin varusmiehille ja henkilökunnalle toukokuussa 2012. Kyselyyn vastanneita oli yhteensä 188, joista 40 oli henkilökuntaan kuuluvia ja loput 148 varusmiehiä. Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 200 kappaletta, joten vastausprosentti oli 94 %.
Tutkimustulokset jaettiin kahteen kategoriaan, varusmiesten ja henkilökunnan vastauksiin, jotta saatiin selkeämmin esiin kummankin suuren asiakasryhmän mielipiteet. Porin Prikaatin henkilökuntaan kuuluvat vastaajat arvioivat sotilaskotia keskimäärin hieman varusmiehiä kriittisemmin, mutta tutkimustulokset ovat pääpiirteittäin samansuuntaisia. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä henkilökunnan palvelualttiuteen, saamaansa asiakaspalveluun ja sotilaskodin viihtyisyyteen. Eniten kehitettävää oli tuotevalikoimassa, jonottamisessa, tuotteiden riittävyydessä ja palautteisiin reagoinnissa. Varusmiehet odottivat myös lisää grillituotteita ja erikoisiltoja.
Toimeksiantaja hyötyy tutkimustyöstä eniten, mikäli esitettyihin kehityskohteisiin kiinnitetään huomiota. Kehityskohteisiin tarttumisella luodaan edellytykset asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja hyvän laadun ylläpitämiseksi.
Menetelmänä opinnäytetyössä käytettiin asiakaskyselyä. Tietoperustassa tarkasteltiin palvelun käsitettä, palvelun laatua ja palvelun laadun mittareista SERVQUAL -menetelmää ja kuiluanalyysia. Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin Säkylän sotilaskodin asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia palvelun laadusta. Kysely toteutettiin satunnaisotannalla sotilaskodissa Porin Prikaatin varusmiehille ja henkilökunnalle toukokuussa 2012. Kyselyyn vastanneita oli yhteensä 188, joista 40 oli henkilökuntaan kuuluvia ja loput 148 varusmiehiä. Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 200 kappaletta, joten vastausprosentti oli 94 %.
Tutkimustulokset jaettiin kahteen kategoriaan, varusmiesten ja henkilökunnan vastauksiin, jotta saatiin selkeämmin esiin kummankin suuren asiakasryhmän mielipiteet. Porin Prikaatin henkilökuntaan kuuluvat vastaajat arvioivat sotilaskotia keskimäärin hieman varusmiehiä kriittisemmin, mutta tutkimustulokset ovat pääpiirteittäin samansuuntaisia. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä henkilökunnan palvelualttiuteen, saamaansa asiakaspalveluun ja sotilaskodin viihtyisyyteen. Eniten kehitettävää oli tuotevalikoimassa, jonottamisessa, tuotteiden riittävyydessä ja palautteisiin reagoinnissa. Varusmiehet odottivat myös lisää grillituotteita ja erikoisiltoja.
Toimeksiantaja hyötyy tutkimustyöstä eniten, mikäli esitettyihin kehityskohteisiin kiinnitetään huomiota. Kehityskohteisiin tarttumisella luodaan edellytykset asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja hyvän laadun ylläpitämiseksi.