Asiakaslähtöisen kahvilakonseptin luominen Compass Group Finland Oy:lle
Karjalehto, Timo (2021)
Lataukset:
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103223657
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103223657
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Compass Group Finland Oy:lle asiakaslähtöinen kahvilakonsepti, jota pystyttäisiin hyödyntämään kaikissa organisaation toimipisteissä. Organisaation antama tavoite oli luoda jo toiminnassa oleville kahviloille yhteiset toimintatavat muun muassa asiakaspalveluun, tuotteiden tarjoiluun, hinnoitteluun ja tuotteiden valmistamiseen. Liiketoiminnallisina tavoitteina oli kasvattaa toimipisteiden liikevaihtoa, myyntivolyymia sekä kannattavuutta. Lopputuotoksena opinnäytetyössä haluttiin luoda kahviloiden käyttöön palvelukonseptikirja.
Opinnäytetyö päätettiin rajata koskemaan Compass Group Finland Oy:n jo olemassa olevia kahviloita. Nämä kahvilat päätettiin jakaa kolmeen eri kategoriaan kahviloiden toimintojen ja koko luokan mukaan.
Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä käytettiin havainnointia, haastatteluita, kyselyä ja benchmarkingia. Havainnointia suoritettiin toimipisteissä, jotta pystyttiin selvittämään miten asiakaspalvelijat toimivat erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Samalla tutkittiin myös palveluympäristön toimivuutta. Haastatteluiden ja kyselyn avulla pyrittiin määrittämään palveluiden lähtötasoa. Benchmarkingin avulla verrattiin kahviloiden toimintaa kilpailijoiden tarjontaan.
Kahvilakonseptin luomisessa käytettiin työkaluna palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu valittiin työkaluksi siitä syystä, että sen avulla pystytään saavuttamaan laajempi ymmärrys markkinoiden tarpeista ja syventämään asiakasymmärrystä. Palvelumuotoilun menetelmistä käyttöön valittiin Moritzin palvelumuotoiluprosessi. Tähän prosessiin päädyttiin sen monipuolisuuden takia.
Konseptin luomiseksi käynnistettiin kevättalvella 2020 kehitysprojekti, jonka aikana kahviloille luotiin uutta tuotteistusta, mainontaa ja toimintamalleja. Kehitysprojektin aikana suoritettiin kolmeviikkoinen kokeilupilottijakso kuudessa kahvilassa. Kahvilat valittiin niiden koon ja sijainnin perusteella. Tämän pilottijakson aikana seurattiin kahviloiden myynnin kehitystä ja pyrittiin keräämään asiakkaiden kokemuksia tarjolla olevista tuotteista.
Pilottijakson jälkeen kahvilakonsepti oli tarkoitus jalkauttaa organisaation kaikkien toimipisteiden käyttöön. Covid-19 pandemia valitettavasti esti konseptin kokonaisvaltaisen loppuun viemisen.
Opinnäytetyö päätettiin rajata koskemaan Compass Group Finland Oy:n jo olemassa olevia kahviloita. Nämä kahvilat päätettiin jakaa kolmeen eri kategoriaan kahviloiden toimintojen ja koko luokan mukaan.
Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä käytettiin havainnointia, haastatteluita, kyselyä ja benchmarkingia. Havainnointia suoritettiin toimipisteissä, jotta pystyttiin selvittämään miten asiakaspalvelijat toimivat erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Samalla tutkittiin myös palveluympäristön toimivuutta. Haastatteluiden ja kyselyn avulla pyrittiin määrittämään palveluiden lähtötasoa. Benchmarkingin avulla verrattiin kahviloiden toimintaa kilpailijoiden tarjontaan.
Kahvilakonseptin luomisessa käytettiin työkaluna palvelumuotoilua. Palvelumuotoilu valittiin työkaluksi siitä syystä, että sen avulla pystytään saavuttamaan laajempi ymmärrys markkinoiden tarpeista ja syventämään asiakasymmärrystä. Palvelumuotoilun menetelmistä käyttöön valittiin Moritzin palvelumuotoiluprosessi. Tähän prosessiin päädyttiin sen monipuolisuuden takia.
Konseptin luomiseksi käynnistettiin kevättalvella 2020 kehitysprojekti, jonka aikana kahviloille luotiin uutta tuotteistusta, mainontaa ja toimintamalleja. Kehitysprojektin aikana suoritettiin kolmeviikkoinen kokeilupilottijakso kuudessa kahvilassa. Kahvilat valittiin niiden koon ja sijainnin perusteella. Tämän pilottijakson aikana seurattiin kahviloiden myynnin kehitystä ja pyrittiin keräämään asiakkaiden kokemuksia tarjolla olevista tuotteista.
Pilottijakson jälkeen kahvilakonsepti oli tarkoitus jalkauttaa organisaation kaikkien toimipisteiden käyttöön. Covid-19 pandemia valitettavasti esti konseptin kokonaisvaltaisen loppuun viemisen.